銀行培訓：尋找“五星級”銀行網點服務亮點，可從5個方面入手

　　服務亮點展示，反映了“五星級網點”爭創工作的核心是發現自身網點服務競爭力。因此服務亮點萃取和展示是評估和重新認知網點綜合競爭力的過程。

　　服務亮點，是評委和真實客戶眼里隨時可以看到的案例，是運用在實際工作中的特色套路，而不僅僅是一兩招。不是一個場景，而是一組工作方案，比如大堂服務，三人崗位輪換，業務交叉分流、比如立等立辦，特殊人群，特色業務，特色分流。

　　尋找“五星級”銀行網點服務亮點，可從5個方面入手：

　　1、選擇申報基礎較好網點(不僅要達到中銀協申報的基礎條件，還要自身具備一定的服務競爭力例如開辦特色業務、營業面積、預驗收排名、舉備示范引領效應等因素);

　　2、服務亮點的萃取關鍵是依附與硬件環境和文字資料的整理兩個提分項(目前驗收得分權重比較高)

　　3、組織去其他銀行的往年的“千百佳”網點交流學習，找到共同特質，汲取經驗;

　　4、通過往年“千百佳”項目的專業顧問(銀協機構或外部顧問機構)對本區域內同業服務競爭力評估和本系統客群特點數據分析。

　　5、組織申報“五星級網點”爭創的大討論活動，鼓勵大家發掘服務創新點。

　　筆者結合了相關自身經驗，下面向大家介紹一些常見的服務亮點工作方案案例：

　　某銀行服務效率亮點：創新推出“快速25”排隊做法，通過加快業務種類分流、增開臨時窗口、利用移動服務終端等消化積壓客戶，保證排隊客戶不超過25人。建立排隊高峰期的快速服務機制。

　　某銀行硬件服務亮點：通過導入6S機制，特色的文化墻、心靈雞湯展示;設備齊全的員工休息室;特色化的愛心服務設備(助盲卡、盲文鍵盤、愛心座椅、醫藥箱、愛心傘)等。

　　某銀行支持節能環保，對綠色環保行業放每筆貸款時，都要求對方簽訂節能減排承諾書，有效約束企業落實節能環保措施。

　　某銀行強化員工教育，每周都組織行員參與合規學習會、警示教育、案例剖析等各種教育學習活動，培養、引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化合規經營意識。此外，該銀行還堅持每天晨會的“安全防控每日一講”，常態化地提醒安全運營工作。

　　備注：爭創候選網點關鍵是找準自己服務特色，基于自身網點定位的梳理(業務定位、產品定位、客戶結構、人力資源)不能盲目效仿他行，追求所謂形式主義。

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