公司內訓技能丨銀行網點客戶管理的三大要點

　　這是一個公司內訓技能貼~關于銀行網點客戶管理的三大要點介紹，分別從客戶管理的目的;如何有效管理客戶;日常管理鞏固客戶管理效果。希望對大家有所幫助~

　　一、公司內訓客戶管理的目的

　　客戶管理之所以受到國內外企業和服務業的高度重視，主要是因為客戶管理能有效降低經營成本、提高經營效益和提升銷售產能。

　　對于銀行網點而言，客戶管理的重要作用還體現在以下幾個主要方面：

　　1.改善客戶關系、提高客戶忠誠度

　　通過加強對客戶的關注和良性互動，網點可及時了解客戶的變化，及時采取針對性的活動，進行客戶關懷和主動服務，有效改善客戶關系，提高客戶滿意度，從而提升客戶的忠誠度。

　　2.公司內訓加強客戶關聯度

　　通過及時了解客戶的需求，網點可適時為客戶提供產品和服務，提升單個客戶的交叉銷售率，有效鎖定客戶，加強客戶與網點的關聯度和依賴度。

　　3.公司內訓提升客戶戶均價值

　　通過持續、有效的客戶管理，網點可與客戶建立穩定的合作關系，從而提升客戶的戶均價值。

　　4.公司內訓擴大客戶群規模

　　通過與客戶建立穩定、持久的合作關系，網點可為客戶的家庭甚至其朋友圈提供咨詢服務和關懷，從而帶來更多銷售機會，定向擴大客戶群規模。

　　二、公司內訓如何有效管理客戶

　　銀行網點的產能增量，主要由到訪客戶、意向客戶、存量客戶和片區客戶這四類客戶創造。不同類型的客戶有不同的訴求點，也就需要我們有不同的管理方法和管理維度。

　　1.公司內訓到訪客戶的管理

　　到訪客戶管理的關鍵，在于通過網點營銷氛圍、營銷團隊及營銷流程的有機整合，對到訪客戶給予充分激發。

　　通過網點內外四個層次(臨街、入口、廳堂、柜面)的氛圍營造、密集的產品宣傳、差異化的客戶分區，網點不僅能有效影響到訪客戶的購買心態和購買決定，而且能影響員工的銷售心態和團隊信念，極大提升網點的銷售能量。

　　“全員轉介、專人銷售”：即由大堂經理和高柜柜員負責客戶識別和客戶需求激發，將有購買需求的客戶轉介給理財經理，通過理財經理的專業服務和營銷，促成現場成交。通過各崗位之間有序配合和有機聯動，打造完整的銷售推進層次。

　　服務與營銷密不可分：廳堂營銷隊伍要在為客戶服務的同時，創造令客戶安心的感覺，不宜有太強的推銷意圖，而應將營銷嵌入整套服務的流程之中，以為客戶提供附加值的方式促成營銷。

　　2.公司內訓意向客戶的管理

　　意向客戶管理的關鍵，在于有計劃、有步驟地對意向客戶持續跟進。

　　意向客戶可分為兩類：一類是轉介未成的客戶;一類是轉介后銷售未成的客戶。

　　對于轉介未成的客戶，大堂經理和高柜柜員可通過《每日計劃聯絡表》對潛在客戶進行儲備，然后利用非營業高峰時間通過電話進行5個輪次有步驟的跟進、關懷和邀約，遞延本次現場銷售的機會，創造下一次的轉介機會。

　　對于現場接受轉介但未成功實現銷售的客戶，應由理財經理使用《中高端客戶信息表》為客戶建檔，并通過5個輪次以上的有效聯絡，與客戶建立信任、加深了解，最終實現邀約和成功營銷。

　　3.公司內訓存量客戶的管理

　　存量客戶的管理在于通過系統的客戶分層分類，通過對各類客戶采取不同的維護方式和聯絡頻度，對網點的低端客戶進行盤活，對中端客戶進行提升，同時降低高端客戶的流失。

　　網點對存量客戶的管理應遵循以下流程——

　　分配客戶到崗：將網點的存量客戶按照資產規模的不同分配到不同崗位進行維護，以確保各層級的客戶都能夠得到關注和相應的金融服務覆蓋，從而有效提升客戶對網點的忠誠度。

　　客戶初步排查：網點在初次分配客戶后，應組織各崗位人員對客戶進行排查，掌握客戶群體的基本信息和產品配置情況，從而分析出該客戶群體的財務規律和特征，以便詳細掌握客戶資源，明確客戶管理提升的方向。

　　客戶分層分類：客戶維護人員可對所維護的客戶，按照他們的資產規模和近期購買理財產品的意向兩個維度，對客戶進行梳理和分類，根據客戶類別的不同采取不同的維護方式和維護頻度。

　　陌生客戶盤活：與客戶進行電話聯絡的目的在于創造與客戶會面的機會，而不是在電話里直接實現銷售。因此，理財經理通過電話對陌生客戶進行盤活時，應遵循建立聯系、信任認可、獲取信息、需求識別、最終實現邀約的流程。一般來說，在與陌生客戶的前4輪電話聯絡中不宜涉及產品銷售的內容。

　　客戶營銷步驟：金融市場上，得客戶者得天下。因此，網點營銷的最終目的不是要銷售產品，而是要更有效地經營客戶。對存量客戶的營銷也要遵循一定的步驟，從建立信任到覆蓋無壓力產品吸引客戶，從銷售周期性消費產品到躉購性產品留住客戶，從而最終成為客戶的主辦銀行，拉動客戶的資產轉移和儲蓄搬家，實現客戶價值最大化。

　　4.公司內訓片區客戶的管理

　　片區客戶的管理，關鍵在于對客戶信息的有效排查、渠道與銀行的聯動建設。片區客戶可分為社區、商戶、企業、政府機構、社會團體等幾類主流客戶。針對各類渠道客戶，要有側重點不同的排查工具。排查工具可以指導外拓人員有針對性地獲取各類渠道最有價值的客戶信息，建立起網點“一點一策”的片區開發模式。

　　在對各類客戶的需求進行分析的同時，外拓人員要提高自己的片區客戶識別技巧和片區客戶營銷技巧，實現片區營銷，從而真正發揮網點的放射效應，占領片區市場。

　　三、公司內訓日常管理鞏固客戶管理效果

　　1.公司內訓完善客戶檔案

　　“了解客戶”是所有銷售得以開始的前提，也是客戶經理重要的工作內容。進行客戶關系的管理，首先需要通過各種渠道，盡可能全面了解客戶的信息(包括客戶的基本信息、家庭成員信息、資產狀況、投資偏好、歷史交易記錄等)，并根據與客戶熟悉程度的不斷加深而持續完善客戶檔案，做好客戶關系的管理，保持經常與客戶交流，多問客戶問題，做個有心人，全面了解、及時記錄，便于以后的查詢和交流。

　　2.公司內訓客戶分配調整

　　客戶是網點的重要資源，也是網點各營銷崗位人員的業績來源。為確保客戶得到更優質的服務，確保網點客戶資源的效用最大化，對于客戶管理質量不達標的崗位，網點管理層要及時進行客戶回收和重新分配。

　　每周分配10～20個資產為1～5萬的客戶給大堂經理、高柜柜員并激活;對于未能及時激活的客戶名單要進行回收，并暫停分配客戶。

　　網點管理層需每月梳理一次名單，將新提升的資產為5萬以上客戶按照分戶原則分配給相應的理財經理維護。

　　網點管理層需將5～30萬資產的客戶按照客戶總資產和客戶數量，平均分配給理財經理，并每月進行客戶管理質量分析;對于理財經理在三個月內未能按照要求有效管理的客戶，網點應將客戶資源收回，更換管戶人。

　　3.公司內訓分類維護

　　理財經理就將本人歸戶管理的客戶根據客戶資產總量和購買意愿(近期購買產品的頻次)劃分為A、B、C、D四個類別，進而確定各類客戶的聯絡頻次。

　　A類客戶：客戶的資產總量大且購買意愿較強，能在短期內實現銷售的客戶，排名靠前的高端客戶，約占管戶總量的20%;

　　B類客戶：客戶的資產總量中等，有一定的理財產品購買意向;客戶的資產總額較大，理財意向不明顯;約占管戶總量的30%;

　　C類客戶：資產質量一般，理財意向也一般的客戶;

　　D類客戶：尚未了解具體資產總量與理財意向的、有待盤活的客戶。

　　公司內訓是表示理財經理根據以上標準對自己的客戶進行分類，列出分類清單交大堂主管審核后實施。理財經理將每個客戶納入客戶索引表管理，列明客戶的適銷產品。對各類客戶提供不同類別的維護服務。

　　總而言之，公司內訓師覺得客戶管理是一項重要而繁雜的工作。本文介紹的網點客戶管理，只是客戶管理中基礎層面的一些準則和基本技巧，僅僅希望能夠借此給讀者一些思路上的啟發，以便成功管理四類客戶，有效提升網點的產能和個人業績。

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