公司內訓技巧丨巧用“激勵法”!支行長網點團隊必不可少的管理技巧!

　　公司內訓師說到，銀行員工管理是一門學問，知道如何用激勵的方式來帶好團隊更是一門藝術，網點團隊建設中激勵與管理如何恩威并用值得探討學習。這個激勵理論解析應用以及激勵措施，今天分兩個小點來講，一個就是需求理論的一個基本出發點以及分解;另外一個是具體的激勵措施。

　　1、從需求出發，對癥下藥

　　首先，每一個人都是有需求的，只有當某一個層級的需求獲得滿足之后，另一種層次的需求才會出現;其次，在多種需求沒有滿足之前，最先要滿足的就是迫切需求，等到這個需求得到滿足之后，下一個需求才會顯現出它的激勵作用。

　　公司內訓師表示美國的心理學家亞伯拉翰·馬斯洛1943年在他的論文《人類激勵理論》中提出，人的需求分為五層，這五個層次的需求是像階梯一樣從低到高的，第一個層次是生理需求，第二個是安全需求，第三個是社交需求，第四是尊重需求，第五是自我實現的需求。

　　公司內訓師表示生理需求、安全需求、社交需求都被分成是最基本的需求，這些需求通過外部條件都是可以滿足的。而第四層的尊重需求和最高層級的自我實現需求，是要通過內部因素才能滿足的。而且，一個人對尊重和自我實現的需求是沒有止境的。

　　來看一下這五個層次的需求可以對應哪些獎勵措施，具體又該怎么去做。第一個層次，生理需求，相應的就是增加工資，改善勞動條件以及給予更多的業余時間、休息時間，提高福利待遇;公司內訓師表示第二個層次，安全需求，就可以強調一下我們的職業保障，如醫療保障、失業保險，包括退休之后的福利等等，避免員工在遭受到下崗或者是辭退等指令之后造成過大的打擊。

　　公司內訓師表示第三個層次，社交需求，這個就可以是同事間良好的社交關系，包括管理層的支持和贊許，鼓勵員工去尋求并且建立和諧、溫馨的人際關系，比如說多組織一些集體活動，像籃球比賽、羽毛球比賽，或者是一些戶外的團建活動等。

　　公司內訓師表示第四個層次，尊重需求，相應的一些激勵措施可以是公開獎勵、表揚等。比如說，某項任務的難度是非常高的，但部分員工通過自身的努力完成了這一項艱巨的工作，我們就可以對其頒發榮譽獎章，或者在公司的內部刊物、光榮榜等去進行公開表揚。

　　第五個層次，這是最高層次的一個需求。在這一方面的激勵措施是對員工自我價值呈現的一個高度認可，比如說設計工作的時候針對復雜情況進行具體策略分工，給有特長的人委派一些合適他的工作，為普通員工留一點空間發揮自己的長處。

　　2、針對“刺頭”員工的激勵技巧

　　情感激勵技巧之一，就是對特殊員工特殊激勵。公司內訓師表示每一個團隊當中，都會有一些比較特殊的員工，這里所指的特殊員工就是那種比較個性的、相對不太合作且比較喜歡以自我為中心的類型。那么對這些特殊的員工，該怎么去做好管理，怎么去運用適當的激勵措施讓他們融入到團隊當中呢?這里給大家分享一個案例。

　　在不久前的一天，某網點發生了這么一件事情：有一位員工覺得他自身的工作排得非常的滿，所以一直在抱怨，說怎么今天這么忙，所有的工作都堆到我身上之類的話。公司內訓師表示這位員工在看到外面的客戶來了之后，他就會第一時間說，我工作已經很忙了，這個客戶我是不會去管的，你們誰愛做誰做。

　　公司內訓師表示這種行為就很容易給旁邊的同事造成一種負能量的情緒渲染。當時又正好是下班時間，有了這位愛抱怨的同事之前所埋下的伏筆，旁邊的同事就直接對客戶說，不好意思，我們現在已經到下班時間了。在員工的互相推諉下，最后客戶沒有辦成業務就離開了。

　　對于這件事，處理方式的第一步是觀察，去翻查錄像，詳細地了解一下整件事到底是什么狀況，然后對這位員工進行分析和糾正，指出他的問題所在，并與其對話：“你一直以來的表現都是非常突出的，那么昨天可能因為工作上的一些壓力，導致了你情緒上的一些不穩定，所以才會引發后續的一些事情。”

　　公司內訓師表示表揚之后，再跟他分析，為什么會出現這個問題。“很多時候我們都會有一些負面的情緒，這完全可以理解，但它可能就會影響到我們身邊的一些同事，抱怨的情緒會像瘟疫一樣傳染的。”

　　這里并沒有說“你”存在這個問題，而是用了“我們”這個詞。所以說在處理問題的過程當中，作為管理者去對員工進行問題分析的時候，用詞一定要準確，讓他認為領導并沒有責怪他，本質上是認同他的。公司內訓師表示之后就可以進一步提出員工需要改善的方面，這時一般員工也比較易于接受。

　　公司內訓師表示第三步就是進行整改，必須有針對性地對員工存在的問題提出整改意見，著重找出問題的重點在哪里，再根據這些重點得到一個有效的糾正。還要進行后續的跟進督導，去檢驗員工到底有沒有去執行這個整改措施，措施又是不是有效的。

　　公司內訓師表示歸納一下，對這些特殊員工進行激勵的技巧就在于，一定要先發現員工的優點和長處，對他加以表揚，然后再分析員工在工作當中存在的一些不足，最后有針對性地給他一些改善的措施建議，這樣員工得工作狀態才會得到很好的一個改善。

　　3、員工出差錯后的引導技巧

　　公司內訓師表示其實在日常的團隊管理當中，管理者經常會碰到一些員工犯錯誤的狀況，比如業務出錯或者工作不太認真，那么遇到這種員工又該如何去針對他所犯的錯誤做一個好的引導，同時有效地進行激勵呢?針對這一點，給大家分享一個案例，是一個有關匯款的故事。

　　某天，網點來了一位客戶要辦理匯款的業務，但他不知道匯款有很多種，比如說快速匯款、普通匯款等，同時，不同額度的系統也是不一樣的。公司內訓師表示剛好為他服務的柜員又是一名新員工，對業務不是很熟練，在給客戶解釋的時候也沒有說清楚，所用的話術技巧沒有到位，講的都是一些過于專業的術語，所以客戶沒有怎么聽明白。

　　但由于這個員工是新來的，不太懂得如何去跟客戶交流，最后就導致客戶不斷地去更換單據，不斷地去填單，自然而然地出現了抱怨的情緒。客戶說我已經填了六七張單了，你怎么不事先跟我講清楚這個匯款應該是怎么做呢?公司內訓師表示作為工作人員你應該是第一時間跟我講清楚的啊。最后是旁邊的一位同事對這位新員工進行了一個及時的幫助，事情很快得到了解決，客戶才較為滿意地離開。

　　這個案例出來之后，在當天的夕會上，就這個事情組織員工進行討論。首先，大家進行一個時間的回顧，分析在這個事件里面，哪一些關鍵點上沒有做好。公司內訓師表示是因為對匯款業務的流程不熟悉，還是在跟客戶的交流當中出現了障礙。

　　公司內訓師表示因為溝通是雙方的，作為銀行職員來講，首先要了解客戶的需求，再根據客戶的需求去提相應的一些建議，這些建議必須是能夠讓客戶的問題得到快速有效的解決的。那么在這個事件當中，就是因為柜臺的員工對這些業務的流程，或者說是對業務的性質沒有去進行一個很好的判斷，才最終導致了事件的發生。

　　其次，周圍同事的及時幫助讓事情沒有進一步惡化下去，那么這是一個很好的團隊合作的呈現。所以應該對這種互幫互助行為進行表揚，再對這個事件存在的問題進行了一個點評。

　　公司內訓師表示針對這個事件當中存在的某一些缺失點，提出了針對性的建議：以后遇到這種客戶的話，應該第一時間去了解客戶的需求，比如這項匯款是緊急匯款，還是普通的匯款?那么針對客戶的不同需求，要提出不同的解決方案，讓客戶去選擇他需要哪一種方案，這是柜臺人員應該做到的。

　　最后要做的就是在后續不斷地對這些整改措施進行一個督導和巡查提醒。公司內訓師表示在后續的工作當中，要特別地注意，一旦有再遇到這種業務的時候，要重點加以提醒，讓員工越來越熟練，避免差錯的再次發生。

　　所以在團隊的建設當中，管理者對于出現差錯的員工是先對事再對人，先表揚后點評。一定要注意，這里是點評而不是批評。公司內訓師表示因為大家都應該知道，只要一做業務就有很大的可能會出現小小的失誤和差錯，這是很難避免的。如果一出現小錯誤都進行很嚴厲的批評的話，那么可能員工的積極性會受到很大的挫傷。

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