銀行培訓丨記住這四步，輕松接待網點陌生客戶

　　銀行培訓丨網點接待陌生來訪客戶，這看似簡單普通的工作，認真做起來也大有文章。對于一名在網點工作的理財經理，客戶的來源不外乎兩個：一是系統分配或者是領導分配，另外一個就是在網點發掘。能夠很好地利用網點資源發現客戶，要比求助親戚朋友或上街宣傳找客戶的容易得多，成本也低得多。因此，做好網點陌生客戶的接待工作是理財經理的重要基本功。

　　許多人不愿意接待網點陌生來訪客戶，認為這些客戶人數眾多，多為過客，低端客戶多，接待起來浪費時間，還容易踩到“地雷”，撞見一個來投訴的客戶，會被弄得灰頭土臉。更為主要的是，許多理財經理都會嘗試向陌生客戶推薦產品，當然絕大多數被拒絕，久而久之就有了恐懼心理。怎么做才能不再恐懼呢，下面銀行培訓師為大家支招!

　　1、規定動作一定要做好

　　銀行培訓師表示銀行的網點是提供服務的平臺，凡是客戶來咨詢或者求助的，作為網點的客戶服務人員，一定要把服務做好，能做的盡量自己已完成，不能做的也要把客戶介紹到適合的同事那里。不管是什么職務、什么身份、什么崗位，站在銀行的營業網點里出現，客戶就會認為他是銀行的服務人員。他的言談舉止就會影響到這家銀行的口碑。

　　在銀行競爭非常激烈的今天，客戶心目中網點的形象是很重要的。這種形象，并非一定要依靠所在銀行在社會公眾中的大品牌，在本網點能夠影響到的區域內，單個網點也是能建立起自身的品牌的。

    銀行培訓師表示這個過程沒有大道理、大的改造，全是依靠服務的細節，一切手段的目的就是讓客戶感覺到方便和舒適，哪怕是被拒絕。銀行培訓師表示有句老生常談的話：在網點服務的時候，要有耐心，要面帶微笑，如果做不到就想辦法調整一下。

　　2、識別客戶

　　銀行培訓師表示如果一名理財經理如果熱衷于做網點接待服務，那他工作的工作性質就會發生偏離。我們做網點服務的目的是發現、發掘有價值的客戶，提升自身和網點的業績。

    因此，在接待陌生客戶中，要不斷發現哪些客戶未來可能會成為理財經理的客戶。銀行培訓師表示在做這項工作之前，理財經理要做一點小作業，就是把根據客戶根據的親疏程度戶進行分類。

　　第一類是核心客戶，他們能帶來業績和效益的，是這名理財經理的鐵桿“粉絲”，需要幫忙時能夠起作用，甚至跳槽后都能跟著走的。這些客戶是理財經理的核心競爭力，是自身工作價值的體現。

　　第二類是熟悉的客戶，客戶與理財經理彼此認識，關系并非很緊密，但會經常聯系，客戶到網點來辦業務也會找這名理財經理。這一個群體是理財經理的服務對象，也是他的基礎客戶，多多益善。

　　第三類是普通客戶，客戶與銀行之間的關系松散，偶有聯系。

　　最后一類是“路人”客戶，過客而已。

　　銀行培訓師表示理財經理每天要做的事，就是不斷提升客戶等級，把普通客戶和路人客戶發展成他的熟悉客戶。這個過程不可以全面撒網，要有一定的針對性。由于沒有系統數據的支持，對客戶價值的判斷，全依照經驗。在接觸陌生客戶的時候，理財經理要大致推斷出客戶的資產實力和交易意愿，盡可能減少低價值客戶大量占用對理財經理時間的大量占用。

　　一般來說，年齡、衣著打扮、言談舉止、和辦理的業務的類型和年齡都是我們判斷客戶未來潛力的依據。銀行培訓師表示年齡段是非常重要的指標，按照一般的家庭理財周期來推算，一個人在三十五歲以后才會有逐步形成大量的財富積累，一直到六十五歲左右，有價值的客戶絕大多數都在這一年齡段。

　　第二是看衣著打扮、言談舉止。除了礦老板、拆遷補償戶和一些特權階層外，大多數高凈值客戶都會有很好的素質和得體衣著。理財經理要對常見品牌有個大致的了解，當然也有相對簡單的辦法，客人在銀行都會打開錢包，如果里面黑色的卡居多，那一定是位非常有價值的客戶，里面黃色的卡居多，那一定是貴賓客戶，如果是花花綠綠的卡，那這位客戶基本就沒什么價值了。

　　3、讓客戶認識理財經理

　　銀行培訓師表示如果遇到潛力客戶，理財經理就要有針對性地開展營銷工作。第一次接觸客戶就開門見山的直接銷售是很不妥當的，除非客戶主動提出，不然理財經理要做的工作，就是想辦法讓客戶記住他。

　　一般來說，讓客戶記住理財經理也不太難。銀行培訓師表示首先要讓客戶知道理財經理的工位，因為連固定工位都沒有的銀行員工，客戶是沒辦法信任的;

　　第二是幫助客戶辦理業務;

　　第三是跟客戶進行十分鐘左右的聊天。

　　這三件事經常放在一起解決，把客戶帶到理財經理的工位，一邊辦業務一邊與客戶聊天。銀行培訓師表示聊天的內容就是與業務有密切相關的問題，盡量讓客戶多說，這一過程完成后，客戶基本就對理財經理有了簡單的印象了，客戶離開前再遞上一張名片，目的就基本達到。

　　銀行培訓師表示有的時候，了解客戶(KYC政策)也可以在這個過程中完成，辦法就是讓客戶談他的投資經驗，這個話題會迅速打消陌生人之間的尷尬，讓談話的氣氛更加融洽。理財經理可以適當地展示你的資歷、經驗和學識，最好不要對本人或者本行的產品過多地贊美，以免讓客戶認為你在自吹自擂。

　　銀行培訓師表示理財經理要有很好地找話題的能力，以免遇到沉默型客戶雙方都無話可說，氣氛尷尬。交談的時間不宜太長，十分鐘左右即可。聊天時話題盡量避開以下幾個方面：

　　第一是客戶資產的規模，除非客戶主動說，但即使客戶說了理財經理也不必相信。

　　第二是客戶資產的來源，這個話題極為敏感。

　　4、回訪客戶

　　在結束首次接觸后，理財經理的工作并未完全結束，還要做一些功課。比如說在查詢一下他客戶的資產、交易習慣、工作居住所在地，營銷網點和客戶經理，再篩掉沒有潛力的客戶。銀行培訓師表示另外也可以給客戶發個問候短信，內容諸如“歡迎到我行辦理業務”、“以后有問題歡迎咨詢”之類，短信要屬上理財經理的名字和銀行網點。經過這幾次接觸，這名客戶基本上就是理財經理的儲備客戶了。

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