銀行培訓：如何做好客戶管理和維護?

銀行培訓|客戶是銀行賴以存在的基礎，如何做好客戶管理和維護是農商銀行一項重要的基礎工作，也是農商銀行必須直面和解決的重要課題。

　　農商銀行客戶管理與維護的現狀

　　1.客戶關系短期化。

　　目前，農商銀行大力倡導“走出去，請進來”的外拓營銷，費盡心思想辦法獲客，但是獲客后，沒有對客戶進行更深的挖掘，沒有進一步維護客戶，缺乏科學性有效管理，存在客戶關系短期化的弊病。

　　2.客戶的市場細分不到位。

　　農商銀行沒有形成健全的市場調研、客戶分析組織體系和信息網絡。目前對于客戶的分類缺乏科學標準，沒有形成客戶關系價值體系，定位欠缺，導致客戶維護不到位。

　　3.同質化服務普遍。

　　農商銀行的產品設計過于標準化，欠缺對高凈值客戶的誠意，欠缺銀行產品的“私人定制”。盡管目前推出了不少金融產品，但這些產品同質化程度高、差異化程度低，對不同區域、不同行業、不同層次的高端客戶需求缺乏針對性和吸引力。

　　4.缺乏專業的維護團隊。

　　目前農商銀行的客戶管理與維護大部分由前臺柜員完成，而維護的客戶多為自己營銷的少量客戶，對于農商銀行內的大部分客戶沒有做到管理與維護，缺乏科學的維護團隊，致使維護面不廣。

　　客戶管理與維護的策略

　　加強客戶的管理、維護是農商銀行長效發展的有力保障，是提升經營管理水平與綜合經營效益的基礎，是調整客戶結構，有效防控風險的客觀要求。因此，農商銀行必須從傳統單一的攬存放貸中轉變過來，向以客戶綜合滿意度和長期合作關系為中心的客戶管理戰略轉移，以獲得更高的客戶回報率和保持率。

　　1、做好柜面服務，打造良好印象。柜面是顧客直接了解銀行的窗口，柜面服務起著溝通顧客與銀行的橋梁作用，柜面服務質量的優劣決定客戶對銀行第一印象的好壞，因此，要形成客戶對銀行良好的第一印象關鍵在柜臺服務。所以想要贏得客戶，柜員們就要不斷強化服務的理念和意識，要以客戶為中心，用真心實意換取客戶良好的第一印象，用服務贏得客戶。

　　2、建立健全客戶管理系統，客群建設與客戶分層雙管齊下。客戶管理系統中不但要體現客戶的賬戶信息，更要體現客戶的年齡、職業、興趣愛好、家庭結構等基礎信息。一要根據客戶管理系統信息將客戶分門別類，做到客戶群體類型化、群體化、體系化。依據客戶的拓展渠道、財富狀況、年齡特征等因素，分為不同的客群，有針對性進行管理維護。二要根據客戶的資產狀況分別四個層級：重點客戶、次重點客戶、一般客戶、潛在客戶。對重點客戶要重點維護。例如財政客戶需要有政府的支持，通過加強銀政互往，密切與當地黨政的溝通與聯系，擇優介入和支持當地政府推介的招商引資項目，贏得當地黨政領導認可和幫助。與本行建立了信貸業務關系的優質大客戶，這類客戶因與本行建立信貸業務合作關系，合作關系相對較穩定，短期內不會轉移。但要求要不斷改進服務方式，針對客戶需求不斷創新金融產品，提高客戶的忠誠度，確保合作關系的長期穩固。

　　3、建立專業的客戶經理團隊。客戶經理是聯系銀行與客戶間的紐帶，客戶經理的素質高低決定著客戶維護和市場營銷層次的高低。要加強客戶經理的選拔和管理，新任用的客戶經理必須經過競聘和上崗考試，將那些政治覺悟和綜合業務素質高，具有較強的工作責任心，創新意識及市場開發能力的優秀青年員工選拔到客戶經理工作崗位上。將他們作為直接面向市場、面向客戶開展市場開發和客戶管理維護的大前臺。

　　4、建立大客戶檔案，提供特色服務。目前在農商銀行中貢獻度最高的是20%的大客戶，針對大客戶，農商銀行應建立大客戶檔案，了解大客戶信息，做好深度挖掘。重要的節日、客戶的生日、客戶的重要紀念日等送去問候;對于大客戶除了金融信息之外的其他感興趣的信息要主動收集，如餐飲、娛樂、旅游等;定期或不定期地征求客戶對銀行的一些感受或建議。同時客戶經理可以為大客戶建立一個貴賓客戶俱樂部，或建立一個VIP“微信群”，在這個小團體中，客戶經理可以有理由經常組織線上或線下的活動，如各種主題沙龍或講座、短途旅行等，邀請大客戶參加，也為客戶提供一個交流的平臺。

　　5、創新開發新產品，提供一攬子服務。沒有產品就沒有留住客戶的本錢。產品是實現銀行與客戶雙贏的橋梁。農商銀行應該不斷地向客戶提供新產品，擴大產品線，延長價值鏈，提供一攬子服務，做到存款、貸款、外匯、保險、理財等多樣化服務，令銀行在客戶身上產生更多的交叉銷售的機會，培養客戶對銀行的忠誠度，真正達到銀行與客戶雙贏。

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