銀行網點客戶管理之道！

　　隨著金融市場的飛速發展，客戶方面對銀行網點所能提供服務的期望越來越高，需要網點能對其提供個性化的服務;而隨著以客戶為中心的經營理念的改變，現代商業銀行網點面臨著如何爭取客戶、保持客戶、評估客戶貢獻度等挑戰。金融機構培訓為你詳細解答銀行客戶管理之道。

　　一、客戶管理的目的

　　客戶管理之所以受到國內外企業和服務業的高度重視，主要是因為客戶管理能有效的降低經營成本、提高經營效益、提升產能。對于銀行網點而言，客戶管理的重要作用主要體現在以下幾個方面：

　　1、改善客戶關系、提高客戶忠誠度

　　通過加強對客戶的關注和良性互動，及時了解客戶的變化，即時采取針對性的活動，進行客戶關懷和主動服務，能夠有效的改善客戶關系;，提高客戶滿意度從而提升客戶忠誠度。

　　2、加強客戶關聯度

　　通過及時了解客戶的需求，適時為客戶提供所需的產品和服務，提升單個客戶的交叉銷售率從而有效的鎖定客戶，加強客戶對于銀行網點的關聯度和依賴度。

　　3、提升客戶戶均價值

　　通過持續的有效的客戶管理，與客戶建立起穩定的合作關系，理財經理可建議客戶將更多資金集中到我行成為客戶的主辦行，從而提升客戶的戶均價值

　　4、擴大客戶群規模

　　通過與客戶建立穩定、持久的合作關系，為客戶的家庭圈甚至朋友圈提供咨詢服務和關懷，從而帶來更多的銷售機會，定向擴大客戶群規模。

　　二、如何有效管理客戶

　　銀行網點的產能增量主要由到訪客戶、意向客戶、存量客戶和片區客戶四類客戶創造，由于不同類型的客戶有不同的訴求點也就存在著不同的管理方法和管理維度，本文將分別討論這四類客戶的管理辦法。金龍系列課程講解客戶管理的有效方法。

　　1、到訪客戶的管理

　　到訪客戶管理的關鍵在于通過網點營銷氛圍和營銷團隊以及營銷流程的有機整合對到訪客戶充分激發。

　　氛圍影響心態和信念。通過網點內外四個層次一致的氛圍營造、密集的產品宣傳、差異化客戶分區布局動線不僅能有效的影響到訪客戶的購買心態、購買決定而且能影響員工的銷售心態和團隊信念，極大的提升網點營業廳的銷售能量;

　　“全員營銷、專人銷售”。即由大堂經理和高柜柜員負責客戶識別和客戶需求激發，將有銷售潛力的客戶到轉介到理財經理處，通過理財經理專業的服務和營銷，促成客戶的現場成交。通過各崗位之間有序配合、有機聯動購買打造完整的銷售推進層次;

　　服務與營銷密不可分。廳堂營銷隊伍應該在為客戶服務的同時創造令客戶安心的感覺，建立客戶的信任，不應該有太強的推銷意圖，而應該將營銷嵌入整套服務流程，以為客戶提供附加價值的方式促成營銷。

　　2、意向客戶的管理

　　意向客戶管理的關鍵在于有計劃、有步驟、有持續性的客戶聯絡對意向客戶的持續跟進。意向客戶分為兩類：一類是轉介未成的客戶;一類是轉介后銷售未成的客戶。

　　對于轉介未成的客戶大堂經理和高柜柜員可以通過《客戶關懷卡》對潛力客戶進行儲備，利用非營業高峰對這部分客戶進行五個輪次有步驟的跟進、關懷和邀約，遞延本次現場銷售的機會創造下一次的轉介機會。

　　對于現場接受轉介但未成功實現銷售的客戶，應由理財經理使用《中高端客戶信息表》為客戶建立檔案，并通過5輪次以上的有效聯絡與客戶建立信任、加深了解、終實現邀約以及成功營銷。

　　3、存量客戶的管理

　　存量客戶的管理在于通過系統的客戶分層分類有效分配理財經理對各類客戶的維護方式和聯絡頻度對網點的低端客戶進行盤活對中端客戶進行提升，同時降低高端客戶的流失。存量客戶管理應遵循以下流程：

　　分配客戶到崗。將網點的存量客戶按照資產規模分配到不同崗位進行客戶維護，1-5萬的客戶分配給高柜柜員;5-20萬的客戶分配給理財經理;20萬以上的客戶應由網點主任配合維護。以確保各層級的客戶能夠得到關注和相應的金融服務覆蓋從而有效的提升客戶對網點的種程度;

　　客戶初步排查。網點初次分配客戶后，應組織各崗位人員利用工具對所維護的客群進行排查，掌握客戶群體的基本信息和產品配置情況，從而分析處該群體客戶的規律和特征，以便詳細掌分析客戶資源明確客戶管理提升方向;

　　客戶分層分類。建議客戶維護人員對所維護的客戶資源按照資產規模和近期購買意向兩個維度對客戶進行梳理和分類，將客戶分為A/B/C/D四個類別，根據客戶類別的不同采取不同的維護方式、維護頻度進行關懷和服務;

　　陌生客戶盤活。電話聯絡的目的在于創造與客戶會面的機會而并非在電話里直接實現銷售。因此建議理財經理通過電話對陌生客戶進行盤活時應遵循銷售規律循序漸進不能急于求成，一般建議在與陌生客戶的前4輪電話聯絡中不宜涉及產品銷售的內容。而應該遵循建立聯系;信任認可;獲取信息;需求識別;終實現邀約;

　　客戶營銷步驟。金融市場上，得客戶者得天下，因此營銷的終目的并不是為了銷售產品而是為了更有效經營客戶。對存量客戶的營銷也要遵循一定步驟，從建立信任到覆蓋無壓力產品吸引客戶，從銷售周期性消費產品到躉購性產品留住客戶，從而終成為客戶的主辦銀行，拉動客戶的資產轉移和儲蓄搬家實現客戶價值化。

　　4、片區客戶的管理

　　片區客戶的管理關鍵在于片區客戶信息的有效排查及渠道與銀行的聯動建設，我們將片區客戶分為社區、商戶、企業、政府機構、社會團體幾類主流渠道。

　　各類渠道有側重點不同的排查工具，排查工具可以指導外拓人員有針對性的獲取各類渠道有價值的客戶信息，建立起網點一點一策的片區開發模式。

　　三、如何鞏固管理效果

　　1、 完善客戶檔案

　　“了解客戶”是所有銷售開始的前提，也是客戶經理客戶管理重要的工作內容。進行客戶關系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息，包括客戶的基本信息、家庭成員信息、資產狀況、投資偏好、歷史交易記錄等圍度對所管理的客戶建立檔案，并根據與客戶的熟悉程度不斷加深而不斷的完善客戶檔案，做好客戶關系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個有心人，察言觀色，全面了解、及時記錄，便于以后的查詢和交流。銀行培訓精品課程為你講解如何鞏固客戶管理效果。

　　2、檢視客戶管理效果

　　網點管理層可以結合以下指標應定期評價理財經理的客戶關系效果，從而及時糾偏確保客戶管理質量：

　　a. 經過盤活后理財經理管理的客戶群中A類客戶占應為30%，B類客戶占應為40%，

　　b. 基礎信息完備率應達到90%以上

　　c. 個性化信息完備率應達到50%以上

　　d. 維護頻度(短信平均兩周一次，電話一個月一次，A類客戶三個月會面一次)

　　3、客戶分配調整

　　網點的客戶是重要資源，也是網點各營銷崗位人員的業績來源，為了確保以確保客戶得到更優質的服務、網點客戶資源的效用化，對于客戶管理質量不達標的崗位，網點管理層要及時進行客戶的回收和重新分配。

　　每周分配10-20個1-5萬的客戶給大堂經理、高柜激活，對于未能及時激活的客戶名單進行回收，并暫停分配客戶;

　　網點管理層需每月梳理一次名單，將新提升的5萬以上客戶按照分戶原則分配給相應理財經理維護;

　　網點將5-50萬的客戶按照客戶總資產和客戶數量平均分配給理財經理，并每月進行客戶管理質量分析，對于理財經理在三個月內未能按照要求有效管理的客戶，網點應將客戶資源收回更換管戶人。

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