【技巧】客戶分層維護

　　一、 客戶分層維護的對象：

　　0.1-5萬元客戶

　　5-20萬元客戶

　　20-50萬元客戶

　　50-300萬元客戶

　　300萬元以上客戶

　　二、客戶分層維護的具體實施：

　　1、0.1-5萬元網點高柜柜員為此類客戶群維護和發展的責任人；

　　2、5-20萬元低柜、VIP柜臺柜員人員為客戶維護和發展的責任人，同時搜集客戶信息對可升級的客戶向客戶經理輸送客戶資源；

　　3、20-50萬元客戶，由網點客戶經理及大堂經理進行維護；

　　4、50-300萬元的客戶，由客戶經理及客戶經理主管共同維護；

　　5、300萬元以上的客戶由網點經理、客戶經理主管維護，個人銀行金融部根據網點要求進行配合維護。

　　三、客戶分層日常維護服務細則

　　1、網點高柜柜員每天負責搜集5萬元以上存量客戶及潛力客戶資料，低柜柜員、VIP柜臺負責搜集10-20萬元的客戶資料，如生日、地址、電話等，填制客戶基本信息檔案，20萬元以上的客戶由客戶經理負責建立客戶檔案并每月與客戶經理聯系一次，客戶經理每天查看相關報表、通存通兌清單等了解10萬元以上客戶資金變化情況，進行跟蹤服務；銀行培訓為你解答客戶分層日常維護服務細則。

　　2、客戶經理每天通過OCRM系統中的重要事件，到期產品等信息，與客戶及時聯系，做好維護與營銷，對AUM值300萬-100萬元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經理主管要同客戶經理上門拜訪祝賀。逢年過節網點經理和客戶經理對已聯系的客戶發信息致以節日問候；客戶經理要充分了解客戶的各方面信息，建立一個良好的客戶關系網絡；做到客戶與銀行共贏，客戶與客戶間的共贏；除300萬元以上客戶外，對綜合貢獻度高的客戶，根據網點需求個金部及網點共同走訪客戶；

　　3、個金部每日對網點進行客戶維護督導，并根據網點需求對300萬元以上客戶進行配合維護。逢年過節個金部統一以電力支行的口吻向300萬元以上的客戶致以節日問候；個金部每月組織一次小型理財沙龍或答謝活動，每次邀請客戶15人左右，根據網點特點及產品特點和客戶需求有目的的邀請客戶。半年一次大型的投資理財分析報告會，邀請客戶100人左右；年度兩次VIP答謝宴會或郊游，邀請資產100萬元以上客戶；四、開展客戶維護工作的相關要求：

　　1、各網點具體組織實施，網點負責人負責安排網點的客戶分配、維護以及統計工作。

　　2、各崗位員工在收到自己所維護的客戶后，應及時與客戶聯系，完善客戶相關資料，及時了解客戶需求，根據客戶年齡、性別、興趣愛好、職業、收入情況、消費習慣以及風險偏好等特征對客戶進行分類，以便在今后的產品營銷中有針對性，實現銀行產品的營銷。

　　3、系統維護仍由客戶經理維護，日常維護如電話維護、等工作為分配管理人員職責。

　　4、各崗位員工統一填寫“我的客戶”工作日志，個金部將定期對網點客戶維護記錄進行檢查。

　　5、客戶經理按二代轉型要求對網點全員進行培訓。

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