廳堂攬客|一定要學的技能

　　a、鎮得住：

　　不是言語強勢就可以，言要慢、臉帶笑、不急不躁顯示你的專業、你的行業背景、你的媒體關系（吵吵曝光的客戶）客戶無非是解決問題。接受你，并且是認為你可以解決事情的接受。銀行培訓為你解答。

　　b、隔離的了：

　　不生拉硬拽，面部輕松、撐得住氣，使用祈使句招呼客戶，自身放松才能征服客戶，才好解決事情。

　　C、攻心為上：

　　想要面子的見領導、進貴賓室端茶倒水；想占便宜的給禮品；想做專家的拜師，想要補償的換說法（你可以請他做“榮譽客戶”，變相給補償，但不要輕易承認自己錯，輿論對銀行業不公平，保護自己第一）d、營銷服務一出戲：

　　客戶需要尊重，要見領導，不是只有領導就可以解決，領導的時間績效很高，不當使用浪費資源，每個支行尋找一個“有派”的員工，懂待客之道，懂業務風險之限，演好就好，重在配合。

　　e、重在長遠：

　　不是不打交道了，投訴的客戶是想和你繼續“玩兒”下去的客戶，搞定了才是忠誠的客戶，明白了這點投訴處理才有出處。

　　f、無理客戶不懼怕：

　　只要我們得體規范，無理取鬧的客戶不爭取撤訴，不爭取和解（所列客戶大多在多行投訴、行業協會有惡意投訴備案等）不卑不亢，我們是有門檻的服務，不是誰都可以擾亂秩序的。

　　g、解釋在先、防范在先

　　辦卡需要時間、網銀開通需要時間、對公賬戶開通需要時間等等，解釋在先，服務產品的短處解釋在先，并有技巧促銷；來者不善的客戶防范在先，溝通之前先打開手機錄音，言語規范得體，不氣不惱從容面對，適時隔離，行里要關愛員工，員工自我關愛也很重要。企業培訓精品課程為你解答在日常中怎么避開投訴劣勢。

　　h、避開投訴劣勢：

　　在日常服務管理中，我們發現兩種員工經常被投訴：一是“小可憐”，言語過于謙讓，業務不夠熟練，目光不夠堅定，這樣的員工遇到喜歡挑釁的客戶就比較麻煩；一類是“冷漠哥（姐）”的員工——對于客戶的詢問用一個字可以回答絕不會用兩個字，表情木然，熱情度不高，這樣的員工被投訴率較高，支行在服務管理中要重視提升兩類員工，而大堂在服務管理中也要自身嚴格避免兩種情況，同時提升柜面員工，客服人員保持熱情服務態勢。

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