大量智能設備正在替代人工柜臺、客戶無需再排長隊、各項服務越來越貼心、智能金融“黑科技”越來越多……眼下，在互聯網和人工智能大潮的沖擊下，銀行也走上了自我革新的道路。
對于普通顧客而言，不同于以往排隊幾十分鐘甚至數小時才能辦理一項業務，如今智能柜臺機的逐漸普及，大大縮短了業務辦理所需要的等待時間，只需要幾分鐘就可以辦卡成功或者轉賬給他人。
這一切恰恰是銀行培訓不斷提高的必然結果，而離柜業務率不斷提升的背后則是銀行的自我革新，以及隨之引發的銀行業務變化、柜員職能轉型等一系列變革。
那么，銀行離柜業務率的不斷提升到底動了誰的奶酪，未來的銀行將何去何從？
15家銀行的離柜業務率超過90%
近日，家住北京的王洪剛因為個人需要，去單位附近的中國農業銀行辦理了一張借記卡。他發現，與過去在柜臺開卡不同，這次在銀行大堂經理的幫助下，他輕松在智能柜臺機上完成了開卡業務。
“柜臺排隊的人多，等待時間長，這種半自助式的模式便捷不少。”王洪剛告訴記者，現實生活中，他除了要到貸款銀行打印按揭還款憑證，以便領取公積金，平時已很少去銀行辦理業務。“一般的查詢、轉賬、修改個人信息等功能，在手機銀行上就能完成，去銀行柜臺還得排隊，費時費力。”
這種便捷體驗實則與銀行智能化的持續推進以及銀行離柜業務率不斷提高有著直接關系。
如今，越來越多的銀行都在加快網點智能化應用建設，許多銀行都配備了智能柜臺機，這種機器設計極為人性化，功能包括個人開戶、電子銀行、轉賬匯款、掛失、換卡、激活新卡、修改密碼等19大類100余項個人非現金業務，用戶可根據具體需求便捷操作。
根據中國銀行業協會2017年3月發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，截至2016年末，銀行業金融機構布局建設自助銀行16.1萬家，布放自助設備79.41萬臺，自助設備交易筆數達400.14億筆，交易總額59.91萬億元，同比增長5.95%。
與此同時，隨著高頻、復雜、耗時長的業務被遷徙到智能機具辦理，銀行金融機構的離柜業務率節節攀升。報告顯示，2016年，銀行業金融機構離柜交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業平均離柜業務率為84.31%，同比提高6.55個百分點。
具體來看，已經有15家銀行的離柜業務率超過了90%，其中民生銀行離柜業務率99.27%，廣發銀行、農業銀行等多家銀行的離柜業務率均超過了95%。一個更為直觀的數據是，在2014年，離柜業務替代率超過50%的銀行僅有33家，而在2016年，離柜業務替代率超過70%的銀行就有34家，其中不乏城市商業銀行和農村信用社。毫無疑問，銀行智能化正在向全行業的滲透。
智能化成轉型重要方向
“銀行離柜業務率不斷提升的一個重要原因是銀行互聯網化和智能化。”中南財經政法大學產業升級與區域金融協創中心研究員李虹含在接受記者采訪時表示，近年來，隨著人工智能、金融科技在銀行業務中的深入推進，銀行的離柜硬件設施構建已經初具雛形。
李虹含表示，銀行離柜業務率提升的決定性因素并非僅僅是銀行的互聯網化，而是商業銀行主動適應新形勢，推進流程銀行建設、加快自身改革的一個重要結果。“商業銀行在自身改革發展過程中為了節約網點成本、柜員成本，不斷完善金融科技硬件及流程建設，在網點的零售成本上減少支出，客觀上提升了銀行的離柜業務率。”李虹含說。
事實上，銀行線下網點往往面臨來自市場、客戶和成本等多方面的挑戰，降低網點營運成本、改進績效已經成為商業銀行確保可持續競爭力的重要因素。
有專家指出，近年來，越來越多的銀行已將智能化作為網點轉型的重要方向，通過推動柜面業務向智能機具的轉移，繼而實現網點面積、人員和費用壓降。
值得關注的是，銀行的柜員配備情況逐年遞減成為銀行離柜業務率提升的直接后果。
根據中國銀行業協會的數據顯示，截至2016年末，工商銀行共減少柜員14090人，農業銀行減少10843人，建設銀行減少30007人，中國銀行則未披露數據。以建設銀行為例，其在2014年減少柜員2851人，2015年減少柜員4881人，2016年則驟減了30007人。
某商業銀行人力資源部負責人表示，其所在銀行近幾年人員配備較為穩定，但是一個顯著的變化是校招傳統崗位的大量減少，對IT等科技人員的需求大幅度增加。
“離柜機具不用排隊等待，現在可以覆蓋大多數非現金業務。”在江蘇南通市某城商行柜員張明琦看來，離柜業務率提升是銀行業發展的必然趨勢，因為柜臺資源有限，人力和時間成本相對較高，“應該把有限的柜臺資源留給有具體需要的客戶和業務。”
未來銀行何去何從
那么，在來勢洶洶的智能化大潮下，未來銀行何去何從？傳統銀行的物理性營業網點會消失嗎？
采訪中，部分銀行工作人員紛紛表示，盡管柜員數量會大規模減少，但銀行還是會招聘一定數量的新人，因為銀行業務很多，部分業務還是機器無法完成的，像定期存款、存單、對公業務等這些都必須通過人工柜臺完成。
張明琦則以他所在的銀行舉例：不少客戶尤其是中老年客戶還是更愿意到柜臺辦理業務，一方面是對智能機具還不夠了解、不熟悉，另一方面則是部分離柜機具技術應用還不是特別成熟，“客戶也不愿意當小白鼠試驗品。”
李虹含認為，商業銀行未來的發展需要堅持以消費者需求為導向，提供更多適應戰略性新興產業和新興業態發展需求、更多與“互聯網+”時代特征相契合的金融產品和服務。與此同時，未來銀行將會從零售和對公兩個層面出現新的業態：零售方面，銀行網點將逐步轉化為開卡和服務據點，零售業務將逐漸轉入互聯網線上進行辦理，同時銀行網點也將承擔更多的功能，包括私人銀行、社會公共服務、政策性功能；對公層面，商業銀行將會把業務逐漸挪入線上，將企業、機構的存貸業務逐步轉化到線上進行實施，搶奪逐漸被第三方支付侵蝕的市場。
交通銀行發展研究部研究員李瑩表示，未來銀行網點功能將由“操作型”向“服務型”轉變，顧問咨詢業務會大量增加。這種情況下，柜員轉崗成為營銷人員的空間非常大，未來銀行業會著力通過加大柜員培訓力度，強化服務技能，實現員工崗位和職能轉換，調整網點人員配比。
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