銀行——從服務中心到體驗中心

發表時間：2018-02-07 13:57:31 編輯：andy 告訴小伙伴：

圍繞“以客戶中心”的第一步是滿足客戶的顯性需求。大部分銀行客戶的顯性需求就是快速辦理業務，而現實的情況卻是：很多到訪客戶常常抱怨銀行的業務等候時間過長，廳堂服務態度差等。

1.滿足顯性需求

圍繞“以客戶中心”的第一步是滿足客戶的顯性需求。大部分銀行客戶的顯性需求就是快速辦理業務，而現實的情況卻是：很多到訪客戶常常抱怨銀行的業務等候時間過長，廳堂服務態度差等。因此，加強員工素質，提高銀行廳堂效率，優化廳堂服務是很多銀行都要加強的基本功。為此，很多銀行開始規范和不斷加強廳堂的服務禮儀，提升柜面的業務效率，同時，定期開展銀行培訓資訊和銀行內訓等。

2.發掘隱性需求

銀行擁有龐大的存量客戶數，其中很多優質的客戶卻沒有得到相應地服務和維護，其資產更是沒有得到有效地管理和配置。因此，針對不同客戶的資產層級和客群特點，銀行需要對存量客戶開展精細化的管理和維護，讓客戶的資產得到長期有效地保值、增值。首先，分別針對客戶的不同資產和特點進行分層分群；其次，進行需求排查和服務、產品匹配，并開展維護和聯絡。例如，針對一定資產的老年客群，除了平時的存取款需求以外，其隱性需求更多的是資產的保值和穩健增值。因此，在服務老年客戶時，我們可以為其推薦適合的保本理財產品或保障類產品等。

3.提升客戶體驗

隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，人們的消費需求不單單局限在產品上，客戶更希望感受到產品以外的人性化、個性化的服務體驗。因此，銀行在經營中不僅要滿足客戶的金融需求，還應該關注客戶的非金融需求，即銀行在讓客戶享受資產保值增值、合理配置的基礎上，還能夠享受到銀行提供的金融需求以外的服務或體驗。例如：優化網點的物理布局和裝潢，營造節假日氛圍，提升客戶體驗；為女性客群提供定制化活動，建立女性交流圈；為老年客戶提供專窗、專座、健康體檢等；或者為青少年組織體驗活動、才藝比賽等，這些金融需求以外的非金融服務和體驗都能夠很大程度地提升客戶對銀行的滿意度和忠誠度。

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