公司內訓關注丨商業銀行如何做好老年客群經營?

　　ATM機跳轉太快，銀行熱線不會撥打，手中有閑錢卻不知道如何理財……隨著老齡化危機的到來，企業內訓師拋出了一個話題，那就是：商業銀行如何做好老年客群經營?

　　迅速崛起的銀發一族激發出各種銀色商機，養老地產、老年健康護理、老年旅游等等。近幾年，商業銀行也將發展目光投向了老年人群體，設計并提供專屬特色化服務，嘗試填補市場空白。商業銀行如何做好老年客群經營?

　　比如，中信銀行推出的全國首張中老年客戶專屬借記卡“信福年華”卡;上海銀行率先在全國打造養老金融服務專業網點;興業銀行推廣名為“安愉人生”的老年人專屬金融方案;招商銀行、光大銀行、華夏銀行著手成立養老金融部門，發行養老理財產品等等。

　　龐大的老年市場為銀行拓展業務創造了廣闊空間，銀行服務于老年人的金融需求，機遇大于挑戰，優勢多于劣勢。在我們的身邊，也有不少老年人在期盼：銀行能否推出更多“適老”、“親老”的服務。

　　商業銀行如何做好老年客群經營?

　　一、老年銀行客戶特點

　　挑選銀行網點看重舒適與方便

　　老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時明顯下降，反應遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感等。所以，在銀行網點的選擇上，位置遠近、安全舒適及方便快捷是考慮的主要因素。

　　1、對銀行較為理智與忠誠

　　中老年人有較強的理智性與穩定性，不易受外界因素的干擾，常常喜歡憑過去的經驗選擇銀行產品，對新生金融產品接受度不高，難以說服，需多次重復遞進式營銷，這些客戶對銀行的忠誠度一旦形成，具有較強的包容性，只要不發生嚴重不滿，不會輕易改變銀行。

　　2、辦理業務時間有周期性和集中性

　　老年客戶一般會在國債發行、交電費、話費、有線電視費、領取養老金、存款利率調整等時間集中來網點辦理，容易出現網點周期性的擁擠和排隊現象。

　　3、資產存在穩步上升的趨勢，是我行穩定的收入來源

　　老年人普遍存在節儉、喜歡儲蓄的特點，投資目的一般為養老、防病、遺產分配等目的，一般每月均有穩定的結余存入銀行，積少成多，構成了銀行穩定的利潤來源，也因此越來越成為各家銀行競爭的對象。

　　商業銀行如何做好老年客群經營?

　　二、、老年客戶常見金融業務需求

　　老年人要辦理的銀行業務一般都相對簡單，如養老金領取、定期存款到期轉存、水電費、煤氣費以及偶爾因記性不好丟失存單或者忘記密碼;另外還有兌換零幣用于日用的業務需求。有些投資意識較強的老年客戶會有高收益理財需求，會涉足股市、基金、理財產品、保險等業務領域。

　　三、老年客戶柜面服務要點

　　1、網點硬件設置

　　應配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗鈔機、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準備應急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之急。

　　2、大堂經理

　　接待老年客戶需要更加熱情周到，注意保持門外環境的整潔和通道通暢，對行動不便客戶，應主動提前打開網點玻璃門接送攙扶客戶，如大堂經理無空閑，此項工作由保安或駐點人員來代替;

　　對不識字或無法書寫客戶，應主動上前為其確認業務，在得到客戶確認后指導保安人員或駐點人員(因銀行人員不得代理業務)代為簽字，并監督客戶本人按手印確認;

　　對提取現金客戶應主動提示進行驗鈔核對;

　　隨時關注老年客戶的排隊機號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號。

　　3、柜員辦理業務時，應重復確認客戶需求，得到客戶肯定答復后再行辦理，對于定期存款，應推薦到期自動轉存業務;

　　對于取款業務應主動提示客戶取款金額(大金額可用手勢或寫在紙上以保護客戶隱私)，對于提取養老金客戶應主動咨詢是否兌換零鈔，以防客戶拿錢清點完后再抽出幾張兌換拖延客戶等候時間;

　　業務處理完畢應確認客戶無其它業務需求后提示客戶收好現金證件等，對行動不便及高齡客戶，叫下一號時間應視客戶行動程度來適當延長。

　　商業銀行如何做好老年客群經營?

　　4、在業務繁忙期

　　非現金柜員、理財經理、現場管理人員應盡量充實大堂力量，協助大堂經理分流引導客戶，對查帳、繳費客戶指導客戶到自助設備上辦理;積極營銷繳費通、電子銀行等離柜業務。

　　四、老年客戶理財服務要點

　　理財經理應做好老年客戶的理財培育，采用客戶接受的方式多層次了解客戶的理財需求，根據客戶的風險喜好和理財需求配備適合投資產品;推薦原則應由簡到繁、由少至多，講解具體全面，切忌一古腦推銷。

　　對優質老年客戶，理財經理應積極做好日常維護工作，在產品到期前及時進行業務提醒，節假日及客戶重要紀念日進行相應維護，特別注意很多老年人身份上的生日是農歷日期，應在維護前咨詢清楚以防影響維護效果。

　　在維護老年客戶時，應特別注意做好客戶的隱私保護，一些老人因為種種原因，銀行存款情況連老伴都隱瞞，對上門服務和電話服務比較警惕，此時一定向客戶說明銀行職業操守，承諾盡職保密義務，并了解客戶顧慮，得到客戶許可后方可進行維護。

　　商業銀行如何做好老年客群經營?

　　五、應急預案及人文關懷

　　對行動不便的老年客戶，特殊業務可酌情提供上門服務和預約服務。

　　對常來辦理業務的老客戶可在網點備案老年客戶家人聯絡卡，以便在營業場所發生突發事件時及時聯系家人，提高銀行業從業人員的服務突發事件應急處理能力。

　　為提升服務品牌，如在老人節發放電子門楣祝福語，組織一些老年客戶進行喜聞樂見的客戶專項沙龍活動，成立為老年人義務服務的志愿團隊等。

　　總體而言，必須洞悉老年人以下四個方面的需求：

　　1、開發多種類型的專屬產品，安全性、流動性、收益性“三性”合一

　　第一類是高流動性產品，收益高于活期儲蓄，申購和贖回快速靈活，本金和收益同時到帳，應對老年人生病、住院、支援子女等著急用錢的情況。

　　第二類是穩健型固定收益類理財產品，半年至一年期的最受歡迎，保證本金安全，產品額度充足，收益上適度向老年人特別是高價值老年人傾斜。第三類是不同風險、復雜程度的產品組合，在風險可控范圍內提升收益，為有一定風險承受能力的老年人提供產品選擇。

　　2、銀行人員誠信推介

　　老年人理財知識不足，愛跟風扎堆，防范意識低，最容易成為金融欺詐的受害人。銀行理財專員有義務講實話，說清楚，誠信推介，而不是誤導推銷。在了解老年人的風險承受力和資金支出特點后，再推薦合適的產品。

　　一方面，介紹存款、國債等傳統方式之外的理財途徑，另一方面，教育老年人充分了解、謹慎選擇、警惕風險，投資非保本類產品的比例不宜過高。

　　當老年人傾向于購買風險等級較高的產品時，銀行人員應當善意提醒老人跟家里人商量，讓子女知道和同意。這樣做，既對老年人的辛苦錢負責，又能防止產品售后糾紛。

　　3、對于老年人中的高端客戶，針對性規劃財富管理方案

　　資產凈值越高的客戶，對銀行專業性的期望越高，他們需要的不單單是買理財賺收益，更需要全方位的財富管理方案。相比年輕人，老年高端客戶的財富重心從激進的投資融資轉向保障與傳承，這需要銀行主動與其他金融機構聯合開發，提供高端保險、信用卡、信托、財務管理、遺產管理等綜合金融服務。

　　4、渠道通暢便利

　　商業銀行推廣普及借記卡以替代傳統的存折，少數銀行網點甚至已經停辦存折。看不到交易記錄、不會使用自助設備，便利的借記卡卻讓許多老年人犯難。

　　針對老年人的此類困惑，銀行應該保證基本辦理渠道的通暢，在繼續受理存折的基礎上，為老年人詳細對比存折與借記卡的異同，告知他們存折的各項功能如何通過借記卡來實現，讓他們逐步過渡到使用借記卡。

　　比如，將存折補登機和借記卡打印詳單的自助設備擺放在一起，大堂服務人員引導老人到自助機具演示和講解，發放圖文并茂的宣傳資料進行介紹等。

　　除此之外，老年人認知能力和生理功能下降，導致他們對于網上銀行這一重要電子渠道的使用存在障礙。

　　要解決這一問題，一方面需要銀行員工耐心宣傳和指導，多演練幾遍，包教包會，其實老年人也希望多學習新事物，依賴有人啟蒙，如果第一次成功且順利的話，就會開啟多次使用的旅程;

　　另一方面，在于界面設計，銀行有必要開發一套老年人專用網銀界面，在安全、技術、功能、操作、服務等方面適應老年人的特點。比如，字體更大，功能更簡潔實用，簡化菜單層級，提示和幫助更加醒目，提升可視化的使用安全感等。

　　商業銀行如何做好老年客群經營?

　　活動優惠實惠

　　老年人平時能省則省，非常重視“小錢”，銀行減免部分業務的費用對他們也非常有吸引力。另外，老年人很看重各種小回饋，特別是實用的生活日用品，比如掛歷、雞蛋、糧油等。

　　銀行可以采用積分累積的方式，激勵老年人，回饋老年人，在銀行的合作商戶兌換日用品，甚至兌換醫療服務。類似的優惠活動能夠在老年人中口口相傳，吸收新客戶的效果十分顯著。

　　對于相對高端的老年客戶，銀行需要花更多的心思來組織特色活動來提升他們的歸屬感，健康養生、棋牌娛樂、文化鑒賞等類型的活動最投其所好，幫助老年人拓展視野，增加與同齡人認識交流的機會。

　　人員溫情周到

　　零點研究咨詢集團的多項銀行滿意度研究都表明，老年人對于網點服務人員的容忍度和滿意度都明顯高于青年人和中年人。但是我們仍然不時看到有網點人員嫌老年人羅嗦、麻煩，對老人愛搭不理，甚至埋怨和責怪他們。

　　一般而言，老年人比較體諒銀行網點服務人員工作的不易，對他們的要求并不苛刻，只要態度溫和，解答耐心就非常滿意了。“老吾老以及人之老”，網點人員應該懷著愛心和耐心，多關注來網點的老年人，多一句問候，多一個指導，多一份叮囑，踐行銀行的服務承諾。

　　客戶特征決定客戶需求，客戶需求引導客戶服務。為老年人提供金融服務，銀行既要在硬件配備上貼近其需要，又在人員投入上周到細致，還要在產品線設置上迎合老年人的風險偏好，真正做到為老年群體提供個性化服務。

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