【企業內訓課程的必要性】如何提升銀行柜員的應變能力，化解尷尬?

　　有人問，為什么非要企業內訓課程呢?如果你碰到一些尷尬時候，你知道怎么化解嗎?如何提升銀行柜員的應變能力是重中之重，如果你不信，下文有圖有真相。

　　在網點客戶接待過程中，經常會遇到讓銀行員工處理起來很為難和尷尬的局面。這類事情往往由于銀行與客戶在各自利益基礎上，對待同一件事物觀念上的明顯不同而產生了分歧，處理起來頗為棘手。如何提升銀行柜員的應變能力，化解尷尬?

　　如何去理性面對、合理處置這種服務中的分歧，能夠檢驗一家銀行、一個網點的服務水平和應變能力。所以想要如何提升銀行柜員的應變能力，公司內訓就顯得重中之重了。

　　銀行在對貴賓客戶的服務承諾中明確提出了"優先"服務這一項目，此做法本意是提高貴賓客戶在辦理業務時的良好服務感受，充分體現對貴賓的禮遇和尊重。

　　為體現差異化服務思路， 銀行的排隊叫號系統會識別貴賓卡并給予優先排號，同時進入網點甚至先于貴賓客戶進入網點的普通客戶只能后辦業務。

　　此類現象如果發生在銀行業務繁忙的時段，就常常會引發網點大堂內客戶的不滿，爭吵現象也時有發生。銀行服務的對象是所有客戶，對外服務的理念是盡可能地服務好所有客戶，但對于客戶營銷 的策略卻不可能平均用力，側重于差異化和區別對待。 最終這種頗為尷尬的沖突在基層網點 就不可避免地發生了。

　　此外，社會上普遍存在的"仇富"心態又往往在這類沖突發生時，將公眾的"羨慕、嫉妒、恨"直接指向貴賓客戶群體。這種情況下，銀行的處境會比較尷尬，處理起來很是棘手，一不小心普通客戶和貴賓客戶都會有怨言和不滿舉止。 此類事情并非個案，需要認真去面對，用合適的方法去解決。

　　1、分區服務

　　在條件允許的情況下(指硬件和人員配置)，貴賓客戶接待柜臺與大眾客戶接待柜臺應予以分開，這是解決上述問題的一個基本辦法。但即使能夠分開，貴賓柜臺也有休息時間，況且由于條件所限，好多網點并不能實現對貴賓客戶的分區服務。

　　2、廳內安撫

　　大廳內客戶較多時，大堂工作人員(包括大堂經理、大堂保安)一定要注意安撫客戶，發現等待時間較長的客戶應及時上前詢問，提醒客戶完成單據填寫，詢問客戶辦理什么業務、手續是否齊全，提前引導持卡客戶向自助區分流。安撫既是識別業務的過程，也是心理安慰的過程，讓客戶充分感受到銀行員工對其的關注和尊重，使客戶情緒處于較好狀態，認可和理解銀行的服務。

　　3、合理表達

　　在上述服務到位的基礎上，遇到貴賓客戶優先辦理業務受到其他客戶質詢時，要合理表達，不能過于生硬。比如客戶問"我比他先來，怎么他倒先辦理了"，此時如果直接解釋"他(她)是貴賓客戶(大客戶)，我們規定是給予優先辦理的"，或"他持有 VIP 卡，所以 可以先辦"，必然讓客戶難以接受，一番爭吵就難免了。

　　如果換一種方法解釋，可能會好一些，如"這位先生之前來過了，有個手續需要補一下，同時還有點兒急事要處理，所以先給他辦。跟您打個招呼，不好意思了，您的業務是?"

　　近年來，柜臺服務的過程中常會遇到一些"故意刁難"銀行的客戶， 例如：某客戶拿來大量零 幣兌換，看銀行面有難色就改成存款，等柜員辛辛苦苦忙活了半天點完存好，他轉身就換個 柜臺從賬戶中取出來;

　　某客戶半夜時分在 ATM上取款不成，撥打客戶服務電話謊稱銀行 ATM大量吐鈔，需要銀行立即來人處理;某客戶因為柜員的一句話或對銀行的一個規定不理解，故意為難銀行，先取款 1000元，并要求換成 1 元硬幣，再 1元一筆存入賬戶，以此來"折磨 "柜員。

　　一般來說，遇到這樣的客戶，員工總感到無助，也為這些不理解銀行業務的舉動而感到委屈。以"整錢零存"一例來做分析。多數情況下，這些客戶都是一些需要別人尊重而且愿意講道理的人，胡攪蠻纏的少之又少，那么他們為什么會如此這般"折磨"銀行的員工呢?

　　無外乎在業務辦理過程中銀行的一些做法或者柜員的某些言行冒犯了他，令他覺得自己沒有受到足夠的重視，才用這樣的行為發泄自己的情緒，強烈表達對銀行服務的不滿。

　　遇到這樣的情況，如果不按他的要求辦理，他就會投訴銀行拒絕辦理業務。一些柜員為了避免投訴，只得忍氣吞聲地一遍遍將客戶的 1元錢存進賬戶，直到客戶氣消后離開。柜員自己承受著委屈的同時，也對后面來辦業務的客戶造成相當大的困擾，并且極易引發負面輿情。

　　如何打破這種在柜臺上形成的尷尬局面，避免營業秩序受到大的影響呢?

　　首先要找到客戶生氣的原因，主動化解客戶的怨氣。當事柜員應在客戶有不滿情緒時，主動向客戶致歉，了解客戶的真實想法。

　　如果柜員自身情緒不穩定或者沒有這樣的溝通能力，應立即由會計主管、 大堂經理出面接待，最好將客戶帶離柜臺，應避免出現無人接待，只是由柜員機械地按客戶要求存上幾十筆、上百筆的方式"軟頂"客戶的情況。

　　客戶此時實際上是希望銀行有人出面聽取他的訴求的。會計主管或者相對資深的員工出面接待就能夠很快了解客戶生氣的緣由， 進而"對癥下藥"，快速解決這一問題。

　　如何提升銀行柜員的應變能力，化解尷尬?對上述兩類服務中的"尷尬"，公司內訓師：一線柜員要學會做個有心人，善于發現客戶的情緒變化，用細致、溫暖的服務將客戶的不滿情緒控制在發生的初期，避免在工作中陷入被動。

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