【公司內訓師感悟】反思，客戶為什么把錢轉走?

　　很多時候，我們都會碰到，自己手上一位客戶由于別的銀行給出較好的收益，選擇把自己的資金全部給轉走，有點絲毫不去顧忌情分，或者說有點背叛的味道。那么當我們遇到這些情況時該如何處理?

　　其實當真正發生這些情況時公司內訓師發現各種挽留客戶的技巧都會顯得蒼白無力，今天將這些問題梳理出來是因為與其面臨困境焦頭爛額，不如和公司內訓師一起反思總結客戶為什么把錢轉走?

　　一、公司內訓中出現的一個問題，那就是在客戶的眼里為什么只有“收益”?

　　問題出現，我們不應該去想客戶怎么怎么的，應該多去問自己幾個問題，問自己到底做的怎么樣。

　　公司內訓師表示維護客戶的時候，我們是不是經常發出 “本行推出高收益理財產品，請聯系理財師xxx”?的信息?看上去只是普通的話語，可這類信息卻強化了客戶只重收益不重理財師專業價值的理財觀;

　　然后，塑造了理財師重短期業績輕專業服務的推銷員形象;其次，80%的時候，我們的收益低于客戶同期了解到的同業銀行，強化了不如他行或不過如此的印象。

　　公司內訓師表示開發新客戶的時候，我們是不是用高收益的理財產品把客戶吸引過來的?既然從一開始我們就在暗示客戶收益高才是硬道理，那么，現在其他行收益高，客戶離開有何不對呢?

　　當一個女人當初使用性感吸引男人，現在男人出軌恐怕也在情理之中，因為你很可能不如另外一個女人性感了。理財也是個江湖，江湖的規矩是——出來混早晚都要還的。

　　研究客戶情況的時候，我們曾經對客戶好是因為他的錢還是他這個人?仔細去想想，當這個客戶AUM值低的時候，我們把八顆牙級別的笑容給過他嗎?

　　公司內訓師表示如果銀行的服務是“因財施笑”的，客戶“見錢思遷”又有什么不公平呢?很多的時候，我們所謂的對客戶很好，其實，只不過是對客戶的錢很好而已。

　　給客戶提供服務的時候，我們是不是提供過全面的理財服務嗎?比如教客戶識別風險、如何進行資產配置等等。如果客戶至今還沒有能力區分收益背后的風險，也不知道如何進行資產配置，還只是用單一的理財工具在理財，公司內訓師表示只會通過比較收益來選擇人民幣理財產品，這是否說明我們在之前的工作中會不會有些失職或者大意了?

　　公司內訓師表示確定自己理財團隊的銷售價值觀是什么;清楚自己在客戶心中的角色形象是理財顧問還是理財產品推銷員;明白日常工作中有售前服務和售后服務。這都是需要自己去問自己的問題。

　　二、公司內訓中出現的一個問題，那就是預防客戶只比收益，平時工作如何開展?

　　首先，多選擇用理財觀念、知識、資訊來吸引存量客戶理財，不能依賴理財產品的收益吸引客戶來理財。對于沒有見過面的客戶，可以在接觸初期持續進行一些知識普及或者活動，建立起賣知識而不是賣產品的理財顧問形象。記住：理財師本人，才是吸引和留住客戶的關鍵因素。正如醫生是靠醫術與醫德吸引和留住患者，而不是靠高檔優惠的進口藥品;

　　其次， 不管AUM值高低，都應該在個人態度層面對客戶一視同仁。不能客戶存錢少時不管人家，發現資金一多起來就立刻聯系客戶，一副搖尾乞憐的樣子。

　　即使理財師名下客戶數量實在太多，客戶錢少的時候CRM系統又沒有提示，所以也就關注不到，那也不要在知道客戶有錢后，立即投入大量的熱情。而應該先使用“預熱”技術來慢慢培育客戶的好感，建立起理財顧問的形象，而不是理財產品銷售員的形象。

　　最后，全面的理財服務不應該是吸引客戶的幌子，而應該是一種長期持續的行動。每次見到客戶，不應該花大量的時間做無謂的聊天和碰運氣似地推薦產品，應該多教客戶理財觀念、知識，逐步培育客戶認知風險管理風險以及合理配置的能力，這樣的客戶就不會輕易被某款高收益產品吸引走。

　　可是，如果平時不教育客戶，等到客戶發現了高收益的產品，你再提示別的銀行的產品可能有風險，那就有可能被客戶認為你在詆毀嫉妒同行，再苦口婆心也于事無補了。

　　三、公司內訓中出現的一個問題，那就是挽救客戶離去的再一次努力

　　首先，真心的感謝客戶!感謝客戶，您發現了更好的產品，沒有直接把錢轉走，還主動告訴我們，說明您在乎我們。表示替客戶高興，您有那么好的朋友經常幫您惦記著怎么理財，多幸福啊!

　　其次，真心幫客戶分析那家銀行歐的產品究竟是什么，風險在哪里。畢竟現在市場上打著各種旗號吸引客戶的產品可不少。再說了，畢竟他的鄰居不一定專業，沒準只看收益并不懂風險。必要的話，可以立即派人去那家銀行做神秘顧客，實地了解一下情況。

　　最后實在沒轍，也可因時制宜的采取一些權宜之策——利益牌、情感牌，不一定有效，但可以當活馬醫。不管結果如何，對客戶的適當挽留也是間接體現對客戶之前所作貢獻的肯定。

　　記住：你賣產品，客戶自然關注收益;你賣服務，客戶就會關注體驗;你賣有助于客戶安心去做購買決策的專業知識，客戶就會把你當TA的采購顧問，關注你的方案中的整體價值、長期關系而非短期收益。

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