公司內訓即能貼丨大堂經理廳堂管理，你需要學會這三招!

　　公司內訓是贏在廳堂是很多銀行一直都在倡導的理念。但是公司內訓師發現，大堂經理普遍存在一個困惑，覺得自己什么都要做，什么都要管，每天馬不停蹄地跑來跑去，忙個不停，但是又說不出自己到底都忙了什么。

　　大堂經理作為廳堂的靈魂人物，是網點形象代言人，其能力、態度直接影響客戶對銀行的第一印象和評價，是一個網點的核心管理崗。綜合大堂經理工作內容，大概就是做好這三點：管理、服務、營銷。

　　管理：

　　(一) 服務管理。公司內訓師認為大堂經理服務是一個銀行重要的組成部分，標準文明的服務是使得廳堂整齊、有效工作的方式之一，同樣也能增加客戶對銀行美好印象。

　　公司內訓師認為應該做到協助網點負責人對網點的服務情況進行管理和督導，及時協助理財經理、柜員等完成業務辦理，進行諸如溫馨提醒、異議處理等情形的服務補救。

　　(二) 廳堂管理。公司內訓師認為大堂經理要關注進入廳堂的每一位客戶，主動詢問客戶需要什么幫助，進行客戶分流。例如發現VIP客戶，可以詢問客戶是否已經跟客戶經理/理財經理預約，可引導客戶至理財室，增加客戶和客戶經理/理財經理見面機會。維持大堂良好秩序，維護網點廳堂干凈整潔環境，進行營銷氛圍的打造。

　　(三) 6S管理。即：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養。將網點6S管理工作責任到人，全面提升銀行服務形象，提高員工工作效率，保障6S管理持久性。

　　(四) 優化建議。移動服務夾里有折頁、單據、名片、筆等物。公司內訓師認為經常提醒大堂經理要做到“人在夾在”，這是大堂經理的秘密武器。公司內訓師認為大堂經理應定期歸納分析客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，在例會與網點全員進行探討完善，制定優化措施。

　　服務：

　　(一) 三聲服務。公司內訓師認為大堂經理在為客戶提供服務過程中，應保做到三聲服務：

　　來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。

　　問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應及時、準確、耐心地為其解答。

　　走有送聲：在客戶離開時，向客戶道別。

　　(二) 差異化服務。公司內訓師認為能夠快速準確識別不同層級客戶，為所有客戶提供優質服務的同時，為高端客戶提供差異化、個性化的服務。

　　(三) 異議處理。公司內訓師認為大堂經理面對客戶不滿、爭吵、投訴等有異議狀況時，應及時請客戶到封閉式辦公室休息，運用CLEAR法則，遵循“自我情緒控制-認可-傾聽-共鳴-提供應急方案”投訴處理流程梳理，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和投訴的處理結果在規定時間內及時回復，有效維護客戶，提高客戶滿意度。

　　營銷：

　　(一) 一次營銷。客戶取號時，公司內訓師認為大堂經理可根據客戶需要辦理業務初步判斷客戶潛在需求，通過口頭推薦及折頁派發進行一次營銷。如果是可以分流到自助設備的客戶，要引導其使用自助設備，以節約人力資源，減輕柜面壓力。記住，客戶是需要不斷引導的。

　　(二) 二次營銷。公司內訓師認為大堂經理應該及時關注等候區客戶，幫客戶查看其單據是否填寫規范，通過這種方法來了解客戶業務類型，把沒有分流出去的漏網之魚再“一網打盡”。對于不可分流客戶，判斷其預計等待的時間，選擇遞送折頁，這時一般不會被拒絕。

　　(三) 廳堂聯動營銷。公司內訓師認為在客流高峰期，大堂經理可根據實際情況，開展《銀行網點現場沙龍宣講活動方案》，做好現場區域性管理與區域性營銷。

　　另外，銀行網點也可以通過類似公司內訓師認為導入的“增值服務卡”作為轉介分配憑證，搭建廳堂——柜臺聯動營銷紐帶，強化績效與營銷關聯性，激勵全員營銷熱情。

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