企業內訓方案 | 這兒有你可能不太了解的柜員“七步曲”

　　企業內訓方案 | 培根在《論革新》中說“既成的習慣，即使并不優良，也會因習慣而使人適應。而新事物，即使更優良，也會因不習慣而受到非議”。企業內訓師表示其實在很多銀行人看似繁瑣、刻板的七步曲其實還有活用妙招，不是每個人都了解。

　　七步曲易進入的三大“誤區”：

　　誤區一：步驟繁瑣，效率低下

　　大量實踐案例表明，柜員七步曲能提高柜員工作效率，因為七步曲強調客戶識別與轉介，所以柜員在營銷客戶方面耗費的時間精力大幅降低，以至柜面整體效率較高，不易造成廳堂客戶的大量積壓，而由于廳堂外有專業的營銷崗負責進一步營銷客戶，整體營銷效率也會得到一定的提升。

　　誤區二：按標準套路執行

　　企業內訓師表示一直建議七步曲要活學活用，網點所處的地域不同，面對的客群也有一定差異，標準化的要求在落實過程中不能死板硬套，要與網點實際情況相結合，更要與客戶的情況相結合。

　　誤區三：不允許單獨營銷

　　柜員七步曲要求發現意向客戶要及時轉介，是不是就不允許單獨營銷了呢?如果柜員發現客戶購買產品的意愿比較明確，企業內訓師表示柜員判斷短時間內能夠營銷成功且不會增加柜面壓力的前提下是建議柜員可以自行營銷，但同時要求柜員要具備較強的營銷能力。

　　掌握為什么要做，再了解怎么做

　　企業內訓師表示做好柜員七步曲其實并不難，只要了解七步曲每一步的意義并掌握相應的技巧，同時經過短時間的強化練習，就能能夠熟練掌握。但難就難在舊習慣的改變和新習慣的養成。因而需要先清楚怎么去做，這么做的意義是什么?

　　1、站相迎

　　即按下叫號器時所做的服務性動作，一方面用以提示并引導客戶到相應柜面進行業務辦理，另一方面展示本行的精神風貌和優質的服務狀態。

　　2、笑相問

　　即當客戶臨近一米線時使用標準服務禮儀話術，請客戶入座，詢問客戶業務辦理類型，讓客戶感受到熱情的服務。

　　3、禮貌接

　  企業內訓師表示唱收唱付之后詢問客戶是否還有其需要一并辦理的業務，很多柜員在這一環節中不理解為什么還要加一句“您還辦理其他業務嗎?我可以幫您一并辦理。”這是為及時辦環節做鋪墊的，因為在及時辦環節需要估算客戶本次業務辦理的時間。

　　4、及時辦

　　企業內訓師表示通過禮貌接環節已經明確客戶索要辦理各項業務，那么就很容易對本次業務需要多長時間進行預估，很多柜員不理解為什么要做時間預期呢?

　　企業內訓師表示第一個目的，減少客戶的等候感，簡單業務告知客戶需要3分鐘或五分鐘即可，復雜業務耗時較長的建議以“您的業務比較復雜，可能等的時間較長，請您耐心等待……”

　　企業內訓師表示另一個主要目的是為順利遞送產品宣傳單給客戶做鋪墊，暗示客戶在這段時間內等著也是等著，不如看我行的宣傳單，以此分散客戶的注意力創造更多的營銷機會。

　　5、巧營銷

　　這一步是七步曲中的最關鍵的一環，前四步所做的動作都是為了這一步做鋪墊，當產品服務宣傳單遞送給客戶后，要使用FAB營銷話術為客戶一句話介紹產品，這時如果客戶對產品表現出一定興趣，例如看宣傳單看得仔細或者直接詢問產品細節，則需轉介話術“您對我行產品/服務感興趣嗎?我請理財經理給您介紹一下吧!”

　　這時，如果感興趣并接受轉介想要進一步了解產品/服務的話則呼叫大堂經理，由大堂經理引薦客戶至理財經理處，或直接呼叫理財經理，如果客戶有跟蹤價值但不接受現場轉介的話則應使用客戶關懷卡對其持續關注。

　　6、提醒遞和目相送

　　企業內訓師表示這兩個環節屬于基本服務禮儀，按照文明優質服務的標準執行即可。

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