企業內訓方案丨20%存量客戶貢獻80%業績增長!挖掘存量客戶價值，網點效能事半功倍!

　　企業內訓方案丨企業內訓師說道：“對于網點來說，如何系統地管理存量客戶，是挖掘存量客戶價值，達成網點效能事半功倍提升的有效舉措。”所以在企業內訓方案中躺著這么一句話;20%存量客戶貢獻80%業績增長!挖掘存量客戶價值，網點效能事半功倍!

　　一、企業內訓方案之為什么要做存量客戶管理

　　企業內訓師表示，通常來說，一個網點營業數年時間，往往能夠獲取數萬的存量客戶。然而，這些存量客戶為網點所貢獻出的價值卻是天差地別的。就資產來說，不到20%的客戶貢獻了80%的資產。特別在261號文件出來以后，一個客戶在一家銀行只能開設一個一類賬戶，這導致網點經營策略發生了很大變化，即使外拓獲客再多，最后相當一部分也是已有的存量客戶。

　　新客戶要增量，老客戶要增值，在新客戶增長受到了一定制約的情況下，如何實現老客戶增值是關鍵中的關鍵。老客戶增值不是一件一蹴而就的事情，客戶從普通層級提升到一般核心層級到VIP層級到私銀層級，都會有一個過程的存在。客戶需要先對網點服務或某項功能形成依賴，再慢慢覆蓋重點產品，最后實現資產轉移的一個效果。

　　銀行管戶人員要做的就是讓客戶形成這種服務依賴，通過一定的聯絡頻次保持這種依賴和習慣，并逐步增加客戶的交叉銷售，最后達到增值的效果。

　　二、企業內訓方案之怎么做存量客戶管理

　　企業內訓師表示存量客戶管理主要有兩個重點問題：一是客戶怎么分，一是客戶怎么管。而系統的存量客戶管理主要概括為如下流程圖中的11個環節：

　　今天我們先看下前期的1-5個環節。

　　1、分層分崗分戶

　　企業內訓師表示分層分崗分戶的目的是將有限的資源投入到關鍵客戶管理當中，從而提升資源效率，創造更多客戶價值。一般來說，客戶層級越高，各家銀行對其的爭奪就越激烈，相對應的，客戶對管戶人的專業水平和資源調動要求就越高，因此需要進行分層管戶。

　　不同層級的客戶的維護策略也有很大區別：企業內訓師表示對于高端及超高端客戶，客戶基數較少但單體量(單個客戶資產量)大，因此適宜由貴賓理財經理以上層面進行維護管理。

　　該類客戶管理策略為關系營銷，即為了防止他行策反和客戶流失，建立客戶忠誠度而進行的一系列客戶需求識別滿足以及建立、維持、促進同高端客戶關系的一系列活動。對于中端客戶，客戶基數較多且單體量也較大，總體量(層級資產總量)也是網點各層級中最大的之一，適合理財經理進行維護管理。

　　企業內訓師表示采取的策略為深耕細作，即圍繞客戶需求，充分的交叉營銷，提升客戶粘性，防止客戶流失，挖掘客戶價值，實現客戶增值。對于低端潛力客戶，由于客戶基數非常多且單體量較少，總體量也較少，適合大堂經理、高柜柜員進行維護管理。采取的策略為短、平、快的尋找發掘其中的價值客戶。

　　企業內訓師表示分戶的原則如下：

　　自然新增的客戶，原則上應在充分考慮客戶數和客戶資產均衡分配的前提下，由網點營業部經理優先分配至第一次為其辦理業務的支局長或理財經理。

　　客戶通過轉介新增的，可以優先考慮將客戶分配至其第一次辦理業務的高柜柜員或大堂經理維護管理。市場經理或其他人員開拓新增的客戶，對于符合分配的客戶，由網點均衡地分配到各支局長或理財經理。存量客戶介紹的新客戶，應優先分配至維護該存量客戶的支局長或理財經理，并考慮依據客戶資產分層管理的要求進行再分配。

　　2、分類分群

　　首先，管戶人要做的是將客戶分成熟客、不熟客，管戶目的之一是將不熟客逐步變成熟客，低價值客戶逐步變成高價值客戶。其次，要對熟客進行分群，一般分成4-8個客群即可，不要有過多類別，交集過多或太過細分都不便于批量管理。再次，對于不熟客，通過盤活過程中掌握的信息，再將其歸類到已劃分的群組當中。企業內訓師表示對于分群這個問題，在實際輔導過程中，總有理財經理問，一個客戶常常會交叉多種產品，究竟怎么分比較好?

　　按產品分、按職業分、按風險承受能力分?

　　我們傾向于先按生命周期大致確定客戶處于哪個階段，然后再按職業來劃分，通過客戶職業可以大致判斷客戶的資產信息，這樣以保證各個分群當中交叉重合的客戶盡量少。

　　并且同一階段的客戶，共性需求比較多，非常適合理財經理批量去維護管理。

　　三、企業內訓方案之需求排查

　　企業內訓師表示需求排除目的是識別客戶的特征和分析客戶的需求，幫助理財經理判斷客戶價值和制定維護策略。需求排查主要分析客戶3張表：

　　1、客戶信息表

　　客戶信息表主要包含基本信息和關鍵信息，年齡性別、職業收入、家庭背景、現居地、教育背景、興趣愛好、行為習慣、投資目的、風險偏好等。

　　很多網點在客戶建檔時常忽略了客戶的職業，實際上，通過職業我們可以間接地了解到客戶的資產情況，即資產來源、資產去向、資金規模、資金特點等信息。而客戶的興趣愛好和行為習慣則可以為后面搭建客群增值服務提供有力的參考，以更有針對性和吸引力的開展各項活動。因此，企業內訓師表示網點一定要重視客戶建檔的基礎工作。

　　2、產品信息表

　　通過產品信息表可以了解客戶的產品交叉情況，確定適銷產品。企業內訓師表示很多重點產品的客戶沙盤都可以從中篩選出來，可以幫助管戶人更有針對性、更有效率地完成重點指標。另外，通過產品信息表的活期存款情況，還可以初步識別客戶在我行是否是主賬戶。例如有的客戶雖然已經是私行客戶了，但在他行仍有較多資金，這樣的客戶就需要重點關注。

　　3、資產負債表

　　主要包括客戶的資產結構和規模、交易記錄等，這張表要結合客戶信息表、產品信息表來綜合分析，可以用來識別分析特征或者識別客戶潛力和主賬戶等。例如客戶資金總是大額進進出出，很可能是商戶。通過需求排查后，對客戶有了更為深入的了解，接下來就可以確定優先聯絡哪些重要客戶、什么時候聯絡客戶、多久和客戶聯絡一次。

　　再根據不同客群設計不同銷售話術，從客戶需求出發為其推薦適銷產品和服務……這樣盤活客戶更有重點、更有計劃、更有針對性，成功率也大大提高了。

　　四、企業內訓方案之分級制定計劃

　　分級是指根據客戶意向等級，即客戶成交的緊迫度來確定接下來的跟進節奏，是頻次高一點還是低一點。企業內訓師表示通過對客戶意向等級的排查，利用客戶資產、貢獻度、關系的深淺、潛力的高低，管戶人由此確定管理服務的等級，優先管理哪類客戶、聯絡的頻次如何，從而實現盤活有序、維護有度。

　　企業內訓師表示制定聯絡計劃主要參考以下要求，目的是分批盤活所管客戶，并優先盤活最可能成功的客戶：

　　1、不同類別客戶的聯絡計劃制定(常見的8類客戶有按月、按周、按日)

　　2、根據客戶意向程度調整聯絡計劃

　　3、根據《需求排查》補充聯絡計劃

　　五、企業內訓方案之與客戶建立聯系

　　企業內訓師表示該階段的主要目的是認領客戶，告知姓名、聯系電話，讓客戶留下印象。方法可以參考下面模板：

　　電話模板：

　　我們在和客戶建立聯系的過程中需要注意以下幾點：

　　第一階段電話不需要說過多內容，只要按電話模板內容說明自己是誰，給客戶留下簡單印象就可以了。

　　客戶幾種異議情況應對：

　　1、客戶接到電話在聽完你前面說的兩句話后，就開始懷疑你的身份(是否詐騙)。

　　這時，你可以這樣說：“我們XX支行地址在XX市XXX區XX路(標志性建筑附近)，您有空過來坐坐就知道我們電話的真實性了，是吧?這次主要是想告知您，以后我就是您的專屬理財經理了，有任何疑問都可以聯系我。稍后會將我的聯系方式以短信形式發送給您，請您查收。這次就不多打擾了，祝您生活愉快!”

　　2、客戶非常冷淡，或是說沒時間，你可以這樣說：“好的，那我就不多打擾了，稍后會將我的聯系方式以短信形式發送給您，請您查收。您有存款、貸款或理財等任何銀行業務方面的需求和疑問都可以隨時聯系我，祝您生活愉快!

　　3、客戶聽完你的前面兩句話后就直接掛機了，這時，你就不需要再打電話過去，直接發送短信模板即可。

　　企業內訓師強調不管客戶是愉快接聽你的電話還是質疑的，你最后都必須把短信發出去。當然，如果你害怕在電話中遭到客戶的質疑或拒絕，你也可以選擇先發短信，再打電話。

　　根據多年一線銀行網點咨詢輔導經驗來看，其實目前大部分網點存量客戶管理只停留在了到期客戶和特殊日提醒等最基本的維護層面。企業內訓師表示在對存量客戶缺乏系統盤活，導致大量價值客戶無人問津的同時，網點又會花費大量的人力、物力與財力去做外拓開發。這樣的舍近求遠，往往只能達成事倍功半的效果。倒不如把精力先集中在存量客戶的管理跟開發上，反而能取得事半功倍的效果。

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