企業內訓方案丨堵住漏洞比盲目發展更重要!銀行存量客戶防流失對策!

　　企業內訓方案丨有句諺語說“要發展先堵漏”，對于絕大部分銀行網點來說，堵住漏洞往往比盲目發展更為重要。企業內訓師表示在當前銀行產品高度同質化的情況下，各行之間的競爭愈演愈烈，客戶流失情況愈發嚴重。

　　與此同時，網點獲取新客戶的成本也越來越高，且大部分新客戶所產生的利潤都不如存量客戶。企業內訓師表示獲取一個新客戶所花費的成本是維護一個存量客戶的5至6倍，因此，如何留住現有存量客戶、防止存量客戶流失是很多網點目前所面臨的難題。

　　企業內訓方案將針對客戶流失現象，從銀行主觀層面進行具體的原因分析，同時，就導致客戶流失的原因，給出具體的對策。

　　一、客戶流失的三大原因

　　1、廳堂服務意識的缺乏

　　企業內訓師表示在銀行業不斷向零售業學習經營模式的景況下，廳堂服務成為很多網點的第一個著手點。目前銀行網點大多倡導規范化的“文優服務”、“微笑服務”，但大部分網點執行得非常流程化、形式化。然而，沒有溫度的微笑是無法獲取客戶信任的。

　　2、客戶維護意識的缺乏

　　日常工作中，大部分網點能夠做到分層分戶，部分網點甚至做到了分層分群分戶，但分戶后各崗位是否踏踏實實進行了客戶維護?這就不得而知了。企業內訓師表示據觀察來看，經常是由于種種原因，即使客戶已分到各崗位名下,但真正做到了定期維護客戶的卻少之又少。而客戶維護意識較強的網點負責人往往會量化行為指標倒逼各崗位，比如要求各崗位每天10個電話。然而，沒有形成內生動力的倒逼，到最后往往也會變成形式主義。

　　3、產品靈活性及收益率不及他行

　　“你們家產品收益率比旁邊XXX銀行低”，這幾乎是每一個理財經理在向客戶營銷時，都會面臨的難題。企業內訓師表示總是有客戶會因為過于在乎銀行產品的靈活度和收益率的問題，而轉投他行，這就是產品靈活性及收益率不及他行所帶來的的銀行網點的客戶流失。

　　二、客戶防流失策略

　　1、真誠先行，服務為本

　　真正出色的服務往往在于細節處，在于是否從心出發。因此，在網點的廳堂服務中，要動員全體員工做到以一顆真誠的心盡力為客戶服務，解答客戶疑慮，滿足客戶需求。其中，建立良好的團隊文化氛圍尤為關鍵，讓各崗位在團隊工作中感受到幸福快樂，才有可能讓這種快樂感染到客戶，讓客戶切實體驗到銀行的“用心服務”，定個小目標，把自己打造成“銀行界的海底撈”。

　　2、高頻度的客戶維護

　　企業內訓師表示客戶維護從來就不限于一天8小時，也不限于一天10個電話，與客戶建立聯系是一個動態的過程，應該發生在我們生活中的每時每刻。如果你永遠只在工作時間聯系客戶，平時不進行任何的維護和問候，那么客戶和你之間永遠都只是營銷人與被營銷人的關系。人與人之間想要建立良好的關系，接觸的頻率和質量尤為關鍵，這一點對于理財經理和客戶也同樣適用。

　　首先

　　理財經理要制定詳細地聯絡計劃，利用每日計劃聯絡表、把握好與客戶聯系的頻率。一般來說，節假日是與客戶聯絡的最好時機，因為節假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。企業內訓師表示在非節假日的時候，定期發送信息，而信息的內容，可以是各個方面的，有針對性的發送會更吸引客戶眼球。比如針對女性客戶，定期發送一些她們較關注的：化妝小技巧、美容養生小知識、我行新品訊息、親子教育、生活資訊、節日祝福、家庭關系管理技巧等，這樣，既不會引起客戶反感，也增加了客戶對自己的熟悉程度。建議的維護內容及聯絡頻度如下：

　　其次

　　企業內訓師表示理財經理定期邀請客戶來網點體驗。邀請存量客戶來網點的理由有很多，可以是活動邀約、貴賓權益體驗或者是為客戶提供更高品質的服務等。作為理財經理，要做的是當網點有良好權益能夠送達客戶時，要把握機會及時告知存量客戶。邀約客戶的成本可以很低，一條信息一個電話，小投資大投入，與客戶之間的粘度又將大大提升，何樂而不為呢?

　　再次

　　對于到訪的客戶，要求親自送到門口。這么做：一方面，客戶不會有購買產品之后馬上就備受冷落的落差心理;另一方面，此時客戶很可能在我行剛剛成交某項產品、更加需要我們強化客戶對我行服務的認同，在送別客戶的過程中與其溝通，既可以加強客戶對我們的認可，也可以進一步拉近我們與客戶的關系。同時，在送別客戶時提醒客戶記得常來或者帶朋友過來，客戶在這個時候是非常容易聽得進去的，往往就會經常來甚至帶朋友來，在我行的粘度也就大大提升。企業內訓師表示當一個客戶的親朋好友全在我行，其流失的概率就極小了。

　　最后

　　企業內訓師表示在客戶購買我行產品3～5天后，理財經理要對客戶進行滿意度回訪，此后定期持續給客戶發送信息，幫助客戶關注此類產品的情況。通過與客戶不間斷的聯系，縮短理財經理與客戶之間的距離，在體現理財經理專業細致的服務的同時，給客戶吃一顆定心丸：我們的售后服務一直都在!讓客戶在我行買的放心。

　　企業內訓師表示當我們不僅僅把客戶維護時間局限于每天上班的8小時，而做到每時每刻都心系客戶、與客戶分享、給予客戶幫助，那么這就更像是老朋友之間的日常聯絡了，把營銷人與被營銷人之間的聯系轉換為老朋友之間的日常，這無疑是營銷工作成功的一大步。

　　3、增值服務打動客戶

　　對于網點來說，面對客戶質疑“產品靈活性及收益率不及他行”，在一定程度上是客觀存在、而且略顯棘手的問題。企業內訓師表示值得注意的是，每一位計較產品靈活性及收益率的客戶，都有極大可能是真正有需求的客戶，畢竟“嫌貨才是買貨人”。我們要做的是充分學習我行產品優勢、同時了解客戶的真實需求，為客戶做出最合理的配置。

　　在此，企業內訓師建議各位理財經理做個有心人，平時做好客戶信息登記工作，建立產品銷售索引表，動態地了解客戶在我行產品持有及潛在可持有的情況。同時，深度學習基金及保險知識，靈活運用各種不同類型的基金及保險產品為客戶進行合理地資產配置，做好客戶的交叉銷售。

　　企業內訓師表示當無法在在金融需求上滿足客戶時，銀行要學會從非金融需求，即從增值服務體系的搭建出發，滿足客戶的旁的需求。增值服務的打造是利率市場化以后客戶防流失的重要抓手。增值服務包含的內容大而廣，但其本質是圍繞客戶的需求、提供客戶金融服務以外的服務。

　　企業內訓師通過五大專享來具像化地體現增值服務內容，即：

　　廳堂享尊貴

　　(廳堂貴賓區、專屬體驗區差異化服務)

　　積分享好禮

　　(業務辦理額外的達標積分禮品分層回饋)

　　購物享優惠

　　(周邊商戶開發，特惠商戶的優惠活動)

　　活動享快樂

　　(系列化的活動：廳堂主題體驗活動、外出活動)

　　生活享品質

　　(常年定期權益專享)

　　讓客戶對銀行服務帶來的福利有深刻感受，迅速增強客戶在銀行的粘合度，防止客戶流失。

　　企業內訓方案只對客戶流失的主要原因及客戶防流失的主要對策做了簡要的解析，要想全面應對網點客戶流失嚴重的現狀，則需要網點抽樣調研分析客戶的具體情況，如抽樣1000條客戶信息，查看客戶流失比例，分析流失客戶的特征(包括客戶年齡、客戶層級、一定時期內的交易情況、產品覆蓋情況等)，最終得出影響客戶流失及留存的主要因素。抓住問題來源，找準對應策略，揚長避短，有效預防客戶流失，實現銀行利潤的穩步增長。

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