企業內訓方案丨異議處理話術誤區一二

　　企業內訓方案丨異議處理話術誤區有哪些?

　　企業內訓師表示在網點營銷過程中，異議處理是非常重要的一環。客戶異議的過程中，不要把客戶當成敵人，總想著戰勝對方。因為那樣的話，即使你戰勝了對方，用你的專業知識與溝通能力把客戶駁得體無完膚，也得不到銷售成功的結果，因為任何人都不喜歡被人拒絕與批評。所以在同客戶溝通，特別是意見不一致時，特別要注意溝通的技巧和說服客戶的語言模式。以下語言模式切不可用。

　　1、你應該.....

　　企業內訓師解析：你的客戶在完全被你征服之前，不要輕易用這樣的命令語言。

　　當客戶聽到這句話時，他的心理是：我不是小孩子，用不著你來教育我。我們應該用“我個人建議……”來替代這句話。

　　2、你理解錯了...你搞錯了.....

　　企業內訓師解析：給客戶留足面子，他才會給你想要的。即使客戶真的理解錯了或弄錯了，你也不能這樣直白地講出來，而是要顧及客戶的感受，用委婉的方式讓他明白確實是他搞錯了。比如用“可能有個地方我沒有講清楚……”來替代這句話。

　　3、我們不會...我們不可能...我們從來沒有...

　　企業內訓師解析：這樣的話，看似沒有任何問題，但是我們換位思考一下，即使你沒有出過什么差錯或者問題，也不要用這種語氣很強烈的否定詞語，這樣只會點燃客戶的怒火。

　　4、你說的這種情況根本不會發生......

　　企業內訓師解析：這句話的潛合詞就是客戶在撒謊或者是在無理取鬧，客戶聽后心里肯定非常生氣。客戶說的有可能是真的，因為有些事是你所不曾了解的，所以第一次聽到時你會認為這種情況不存在。如果客戶錯誤地理解了你的意思，那也說明你沒有做出很好的解釋，讓客戶產生了誤解。我們應該用“您說的這種情況我第一次遇到，我去幫您了解一下，然后答復您”。或者“您的這種顧慮確實很有必要，同時實際情況是.…”

　　5、這是我們的規定...

　　企業內訓師解析：雖然這句話的語氣并不是那么強烈，但是一下子就把問題上升到政治高度了。部分客戶可能會被嚇唬住不再深究，但是還會有一部分客戶會因此更加不依不饒，甚至向你索要銀行發布這項規定的紙質文件，對于網點正常經營造成影響。

　　6、我不知道......

　　企業內訓師解析：當這句話脫口而出的時候，客戶經理的專業程度或者印象分馬上會下跌一半。對于確實不懂的問題，可以委婉地繞開，然后說一些與該問題相關的信息或者情況，然后把話題轉移到自己熟悉的領域。總之，“我不知道”這句話是萬萬不能講的。

　　7、我們一直都是這么做的!

　　企業內訓師解析：這句話本身就有問題，因為即使是一直這么做的也不代表著一

　　定正確，這是說服不了客戶的。如果你說了這樣的話，客戶會有十句更挑戰的話在后邊等著你。

　　8、這事我管不了。這事不歸我管.....

　　企業內訓師解析：這句話火藥味很濃，即使這事真的不歸你管，客戶也會認為你在逃避責任。它的替代話術：“這件事因為不是我負責，所以處理起來很多細節會照顧不到，我給您介紹王經理，他專門負責這件事，您這邊請!”

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