農行基層網點高效管理存在問題及解決途徑！

　　一、農行需要解決的問題

　　(一)柜員主動服務問題。部分網點由于實行柜員跟單考核，造成柜員對有著跟單的業務如理財、保險代理等業務搶著做，耐心予以辦理，而對于不跟單的業務，如對公開戶、掛失業務、咨詢業務等，柜員往往有抵觸情緒，不愿受理，既影響了辦事服務效率，也不利于柜員綜合業務素質的提高。

　　(二)業務流程問題。柜面流程比較復雜，與提高營銷服務效率存在矛盾。如：貴賓客戶辦理業務，需要身份證復印、聯網核查、照相、主管授權、集中授權等重復行為辦理業務時間長。另外科技系統流程功能需進一步完善，貴賓卡發放流程管控不到位。

　　(三)產品創新問題。具有優勢的特色產品比較少。在標準化產品基礎上，針對具體市場和客戶特點的產品升級改良不夠，如：工行風險可控的大額分期業務門檻低、手續簡單等。另外對接專業市場客戶需求的產品研究不夠，面向專業市場的產品跟不上市場的新形勢。

　　(四)客戶管理問題。首先是大戶支撐效應明顯。部分網點主要精力放在對公大戶上，“一個大戶吃幾年”的思想仍然存在，網點經營主要靠大戶支撐，個人客戶管理較弱。部分網點個人客戶管理處于放任自流狀態，沒有配備個人客戶經理及跟蹤維護不到位，對個人客戶主要提供交易結算服務和進行簡單日常營銷，網點個人業務主要靠自然增長。而且網點對大客戶的維護較難。

　　(五)渠道建設問題。鄉鎮網點自助機具不能滿足市場和客戶需要。客流高峰季節自動柜員機不夠用，而且自助機具結構不合理，存款功能機具少，不能適應鄉鎮自助存款相對多、自助取款相對少的特點。另外農村村組服務平臺建設不充分。隨著服務三農工作不斷深入，特別是城鎮職工、城鎮居民社保和新農保業務的深入開展，在物理網點覆蓋有限的情況下，農村地區的自助機具、轉賬電話、POS等布放數量不夠，管理不到位，對提高三農服務水平有一定制約。

　　(六)員工管理問題。一是網點員工適應能力差。部分網點員工難以適應市場形勢、考核體系、業務重點的變化和工作節奏的轉換，在理念和知識更新上固步自封，跟不上新形勢、新標準和新要求，存在較多工作舊習。二是網點主任難選配，缺少新型人才和網點主任年齡偏大。三是員工管理待加強。新進員工征求支行、網點意見少，員工本地化不夠，大學生結構不符合網點實際，留不住，培養難。四是機構間人員比例失衡。

　　(七)營銷支撐問題。一是營銷規范支撐不夠。網點缺乏各類崗位的工作規范，工作容易打亂仗，效率不高。二是營銷能力支撐不夠。部分支行對網點營銷服務的專業化支撐不夠，沒有專業人員為網點提供產品、營銷與服務咨詢，網點員工在營銷上比較茫然等。

　　二、解決問題的建議及對策

　　(一)強化網點大零售營銷職能。網點主要經營個人客戶和中、小、微型對公客戶。對公大戶由省、市、縣三級行實行直接對等營銷維護，網點主要做好柜面維護，提供日常配套服務。網點要摒棄靠幾個對公大戶支撐網點業務規模和經營業績的思想，對個人貴賓客戶和價值較高的中、小、微型對公客戶分戶到人管理。省、市、縣三級行要建立對公大客戶直接營銷維護團隊和個人高端客戶支持營銷維護團隊，逐個客戶落實直接和支持營銷維護責任，為網點提供強力支撐。同時，強化網點大零售營銷職能。銀行培訓精品課程為你詳解對策。

　　(二)加強網點員工隊伍管理。一是要提高網點主任的崗位吸引力。要通過擴大網點主任資源分配權、員工使用與人事建議話語權，相對提高網點主任待遇，充分考慮網點主任提拔晉升等政策手段，使更多干部愿意到網點工作，配好網點主任。二是要做好網點員工的招聘引進。對網點所需的大學生、勞務派遣工、外包人員，要多征求支行、網點的意見，讓支行、網點提出需求，有針對性的招聘引進。三是要加強網點員工的適應性教育。網點要根據外部市場變化、內部導向變化等，經常性開展員工形勢教育，提高員工適應新形勢、新要求的能力。

　　(三)加快鄉鎮村組服務渠道建設。基層行要根據服務三農要求，加強鄉鎮、村組服務渠道與平臺的建設管理。一是對經濟金融資源較豐富的空白網點鄉鎮要逐步新設網點和建設有人值守的離行式自助銀行;二是要通過自助機具、轉賬電話、POS等逐步實現鄉鎮村組金融服務平臺的村村通;三是要逐步加大鄉鎮網點自助機具的投放力度，滿足鄉鎮網點客戶服務與分流需求。

　　(四)加大產品改良與升級力度。要加強市場和客戶的需求分析與研究，對網點而言，發現與周邊市場和客戶需求對接的產品就是創新，大部分產品只需要改良和升級就具有比較優勢。要重視基層行提出的產品需求，為基層行在營銷服務和同業競爭上解決實際困難。有針對性的改良和升級產品，同時對專業市場的對接產品和工具要進行專題調研，信貸管理部門和前臺業務部門要認真研究基層行資產業務功能下降的問題。

　　(五)強化上級行對網點的后臺支撐。一是要加強對網點的績效分析與輔導。上級行要根據網點市場環境、客戶結構、業務特點等，區別制定網點考核指標與考核權重，實行網點分類考核，引導網點發揮自身優勢，做出特色。二是要強化對網點的營銷服務支撐。上級行要統一制定網點員工崗位工作規范，指導網點提高營銷服務效率。三是要實行網點綜合柜員制。所有窗口都要具有對公對私綜合業務辦理功能，所有柜員都要交叉掌握對公對私業務知識與技能。

　　(六)加強隊伍建設，凝聚網點合力。實行網點內部運營、大堂營銷、戶外營銷“三個團隊”管理。通過對周邊市場、客戶和同業的認真分析，明確網點職能定位，組建由運營主管帶領的內勤團隊、由大堂經理帶領的內拓團隊、由網點外勤副主任或指定的小組長帶領的外拓團隊，確立團隊的工作目標，明確團隊的職責分工，落實團隊的營銷責任結合員工崗位、能力、特點和承受力，合理分解任務指標，對員工定規矩、抓輔導、嚴獎罰，用心、用智、用神加強管理。

　　(七)用心廳堂管理，踐行贏在大堂。注重廳堂營銷宣傳管理。把廳堂作為營銷的“主戰場”，把產品當成“槍支彈藥”，把好的營銷服務技巧視為“槍法”，重點加強廳堂營銷宣傳管理，形成強烈的營銷視覺沖擊，全面濃厚廳堂營銷氛圍。如在低柜、高柜統一設置產品折頁欄，方便客戶在辦理業務時取閱，了解產品信息;在低柜、高柜單獨設置理財產品小看板，正反內容一致，直接面對客戶和柜員，方便柜員在客戶咨詢時能清晰、直接的看到產品信息并進行解答;在貴賓室休息區設立專門的理財信息大展板，全面介紹各種產品及市場行情等相關便民措施。重點抓好網點大堂營銷服務管理，實現在一次分流中識別鎖定客戶，二次分流中掌握營銷商機，三方協作中提升服務品質，全面踐行“贏在大堂”策略。

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