全能的銀行經理是怎么樣的？

　　銀行網點的大堂經理應該是全能的，具體需要做到“七得”分別為：笑得真、看得出、說得對、聽得懂、會得多、站得住、忍得下。

　　網點內的各個崗位的工作都非常重要，客戶與銀行網點每天都在玩著類似于俄羅斯方塊的游戲。客戶就象是剛剛出現的俄羅斯方塊，我們的崗位就是各個空缺，而大堂經理就是那個操縱俄羅斯方塊的手，手操縱的好了，方塊可以去合適的地方，我們才能不斷更新、不斷升級。如果手操縱的不好，那么，方塊就中再是成功的奠基石，而變成了失敗的臺階。

　　“笑得真”

　　在心理學中，首因效應也叫“第一印象”效應。第一印象，是在短時間內以片面的資料為依據形成的印象，心理學研究發現，與一個人初次會面，45秒鐘內就能產生第一印象。這一的印象對他人的社會知覺產生較強的影響，并且在對方的頭腦中形成并占據著主導地位。保持和復現，在很大程度上依賴于有關的心理活動第一次出現時注意和興趣的強度。并且這種先入為主的第一印象是人的普遍的主觀性傾向，會直接影響到以后的一系列行為。

　　大堂經理作為第一個迎接客戶的網點的工作人員，必須要給客戶留下一個美好的第一印象。人們一般都喜歡那些流露出友好、大方、隨和情感的人，因為在生活中，我們都需要他人尊重和注意。而是我們人眾多的表情中真誠的微笑無疑是的方式。

　　“看得出”

　　大堂經理的日常工作中有一個非常重要的工作內容就是做客戶的引導與分流。這就要求我們的大堂經理可以很快的對我們客戶進行一個區分。通過客戶的走姿可以判斷出客戶的性格，通過客戶的神態判斷出客戶辦理要求的緊迫程度，通過與客戶的交談了解客戶要辦理業務的類型，通過著裝配飾氣質判斷出客戶的等級。

　　“說得對”

　　大堂經理每天都要面對形形色色的客戶，處理千奇百怪的客戶問題，這就要求大堂經理要對我們網點做到流程清楚、業務熟悉、產品通曉。

　　流程清楚。

　　我們銀行網點一共有八大核心流程，分別是：開門迎客流程、業務咨詢流程、業務接待流程、客戶分流流程、客戶輔導流程、產品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程。對于這八大核心流程要做到三清楚，一清楚流程中的關鍵控制要點在那里，二清楚各個流程中比較常見的服務情景是什么，三清楚各個流程中的責任人都有那些。

　　業務熟悉。

　　我們銀行網點日常服務中有多項業務為客戶所需，從開戶到銷戶，從活期到定期，從儲蓄到理財，從常辦業務到特殊業務的辦理，大堂經理都要做到心里清楚，口里明白。

　　產品通曉。

　　大堂經理還擔當著營業網點的客戶的區分對待，客戶經理的引薦等工作，那就要求我們大堂經理對我們銀行所推出的理財產品要做到三通曉，一通曉理財產品的辦理要求，二通曉理財產品對客戶的利益，三通曉網點主推的理財產品。

　　“聽得懂”

　　一些研究表明，客戶在每4次服務中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的客戶會投訴。所以如若將銀行不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的客戶則僅是冰山一角，不滿客戶這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當銀行網點這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，如果在碰撞之后銀行網點才想到補救，往往為時已晚。當我們的客戶對我們的服務不滿時，他可以不一定會投訴，但他一定會有所表現。例如，多數客戶都十分煩感網點內的排隊等候，覺得時間太長。那么，在客戶不滿時，常見的就是看到客戶會向他的親友、身邊的人、工作人員抱怨。當我們大堂經理聽到客戶抱怨時，不能置之不理，更不能習以為常。而這時正是我們大堂經理去做客戶再次分流的好時機。

　　“站得住”

　　大堂經理在網點大堂內沒有太多可以排擋自己的地方，多數時間屬于全天候、全暴光、無隱私的狀態，這就要求我們的大堂經理要有站功，能在眾目睽睽之下做到，不爬、不扶、不倚、不靠，時刻精神抖擻、分秒專業專注。

　　“忍得下”

　　民間諺語有云：“人上一百，五顏六色，人上一千，樣樣都全”。武俠精典里告訴我們：“有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有恩怨”。大堂經理日常的工作點滴告訴我們：“大堂經理都是superman/superwoman”。

　　面對客戶的贊揚，大堂經理要不驕不傲;面對客戶的指責，大堂經理不能面露不悅。面對形形色色的客戶，都要求我們大堂經理能與之溝通，并保持良好的交往。面對千奇百怪的問題，都要求我們大堂經理靈活機敏，三方共贏的處理。面對我們用腳丫子都沒有想到的狀況，都要求我們大堂經理見怪不怪，真誠善待。

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