銀行人員的服務禁忌

　　銀行柜臺人員有自己獨特的服務禮儀，每一個銀行柜臺的服務人員都要學習和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進行。以下就是銀行柜臺人員需要重點掌握的服務禮儀。

　　銀行柜臺服務需樹立的基本觀念

　　當客戶走進銀行的時候，柜臺的服務人員要馬上對客戶說出親切恰當的招呼語。比如，客人是早晨來的，你可以說一聲“您早”；如果是下午來的，你就說一句“您好”。緊接著，你應該再問一句“請問你有什么需要我服務的嗎？你是需要取錢還是需要存款呢？”

　　親切恰當的招呼語有多種形式，要想自然說出令客戶滿意的招呼語，你首先要從內心理解和體會以下的觀念：

　　1．服務是一種修行

　　每個人都想獲得成功，成功的行為來自于成功的信念。對于服務行業的從業人員來說，首先要樹立的信念就是——服務是一種修行。

　　修行就意味著要吃苦，“吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學習可以避免多走彎路，但是，很少有人知道，所謂的高手其實就是早明白“服務是一種修行”這個道理的人。

　　當別人娛樂的時候，你博覽群書、不斷充電；當別人絕望的時候，你要用積極的思想武裝自己。成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發自內心地理解到服務于人的益處，你才能不被競爭激烈的社會所淘汰。

　　2．金融業是所有服務行業的金字塔

　　在所有的服務行業中，金融業是一座金字塔。所以，金融行業的服務人員也要提供與金字塔地位相匹配的服務。

　　沒有的服務表現，服務人員是無法在的銀行中立足的。所以，身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運氣，認真對待每個客戶。用的服務使客戶愿意把錢放在你所在的銀行中，這樣你的業績才會一天比一天好，福利也會一日一日地增加。

　　3．每個客戶都是我們的“財神爺”

　　要深刻認識到每個客戶都是我們的“財神爺”，沒有客戶，銀行就無立足之本，而個人更無存身之地。只有認清了客戶與自己的直接關系，服務人員才能保證自己在行為上不出偏差。

　　4．具備優質的服務品質及令人信任的銀行文化 既然客戶都是“財神爺”，銀行的服務人員對待客戶自然要像對待“財神爺”一樣，要為客戶提供優質的服務，同時，銀行要建立令人信任的銀行文化。

　　以服務柜臺為例，我國銀行的柜臺承襲了古代當鋪的特點，一般都是高高在上，客戶在進行交易時，一般需要仰視服務人員；而日本銀行的柜臺則恰恰相反，為了營造親和力，他們的柜臺一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現之一。

　　能在銀行工作的人，往往可以稱之為“萬中選一”，這充分說明了銀行的社會地位。要想將這種“萬中選一”變成實實在在的利益，銀行的服務人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優質甚至超值的服務，與此同時，也能為所在銀行建立令人信任的企業文化貢獻自己的一分力量。

　　基本服務禮儀

　　溫馨動人的笑容

　　1．笑是世界共通的語言

　　當你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應該提供的下一個服務就是——微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于而暖性的訴求是要靠人去運作的。

　　2．發揮團隊精神，展現精致服務內涵

　　銀行的柜臺服務人員還要積極發揮團隊精神，展現精致的服務內涵。大家要團結一致，不分你我。雖然每個人從屬于不同的工作部門，但是都在一個大集體中，不論誰遇到困難，大家都要互相幫助。

　　3．抱著一期一會精神

　　服務于顧客要抱著一期一會的精神，不管是面對老顧客，還是過路客，只要他進入你的服務領域，他就是你的上帝。尤其是對于那些過路客，也許你只有一次機會為其服務，所以，你更要為其提供優質的服務。

　　服務員專業形象

　　1．得體的打扮能提升個人及企業形象

　　俗話說：“佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個人以及企業的形象。金融行業的服務人員，尤其是女性職員，上班的時候化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的口紅，為了避免臉色過于蒼白，還可以刷一點腮紅。還有必要用摩絲使頭發保持整潔，如果是長發，用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發。總而言之，要以得體的個人形象精神抖擻地為客戶服務。

　　2．男士發型、制服的修飾及整體形象

　　男性服務人員要特別注意自己發型和制服，注意整體的個人形象。

　　要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發的整潔，不要讓額前發過長，不要染發，不要留怪異的發型，腦后的頭發剪得短一點。

　　在銀行業工作的男性要通過個人形象展現專業的水平，所以，對于很多細節都要考慮到。

　　3．女士發型、制服及飾物的穿戴重點

　　銀行的女性服務人員在外形方面要注意以下幾點：

　　制服

　　女性職員上班時如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。

　　飾物

　　女職員還要注意身上的飾物。因為工作性質的關系，銀行職員每天都要用手拿錢，所以，女職員手上的飾品不要過于繁復，也不要過于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，選用透明的或者淡粉紅色的。

　　4．優雅儀態

　　為客戶服務時要注意保持優雅的儀態，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養成單手傳遞的習慣，更不要扔東西。

　　5．自我反省

　　要養成每天自我反省的好習慣，每天在工作結束后，都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業形象，提升服務質量，同時提升自己在職場中的能力。

　　柜臺服務

　　溫和親切的態度及簡潔明了的表達

　　1．溫和親切的態度

　　要想真切自然地對客戶展現溫和親切的態度，首先要發自內心的接受以下觀點：如要使自己開心，則要先使客人高興，待客如親、說話要搭配得體的肢體語言。

　　這里特別要注意的是，要學會在說話的同時搭配得體的肢體語言，得體的肢體語言能夠帶給客戶親切的感覺，可以使美好的服務語言變得形象化。

　　2．簡潔明了的表達

　　口齒清晰、語意清楚、語調平穩是對銀行服務人員的基本要求，特殊的服務要求特別的語言。銀行每天都要與錢打交道，為了避免出錯，銀行的服務人員一定要一字一句、簡潔明了地說明意思，讓客戶真正做到心中有數。

　　遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說清楚，千萬不能讓客戶帶著疑問離開。

　　對于銀行的營業內容，每個柜臺服務人員都應能用簡潔明了的語言進行說明，當有客戶詢問時，服務人員應盡量避免出現朗讀宣傳材料的情況，而是要把這些材料消化為自己的知識。

　　誠懇的接待

　　1．每日心中有一道彩虹

　　誠懇的接待要求銀行的服務人員具有健康而愉快的心態。只要一邁進工作場所，服務人員的心中就馬上升起一道彩虹，紅橙黃綠青藍紫，一天一種顏色，顏色雖不同，開心卻一樣。帶著這樣的情緒參與工作，才能使客戶也感同身受。

　　2．發之于心，出之于誠，謙恭待客

　　具有了愉快的情緒，還要有發之于心的誠懇，才能做到謙恭待客。俗話說“心誠則靈”，只要具有專心為客戶服務的誠心，再加上十二分的禮貌，相信你一定可以成為客戶信任的的服務員。

　　3．關注客戶的需求

　　誠懇的接待還體現在關注客戶的需求方面，誠心為其服務，必然能夠抓住客戶的主要需求，在其需要鼓勵時進行鼓勵，在其需要關心時給予關心，這樣的接待才是誠懇的接待。

　　提升工作效率

　　1．具備專業素養 要想提升工作效率，首要的一點就是要具備銀行服務人員的專業素質。這種素質既包括著裝、儀態，也包括對銀行業相關知識的掌握；這種素質既體現在待人接物的收放有度，又表現在對自己和企業發展有想法、有規劃上。

　　專業就意味著效率，所謂“沒有規矩不成方圓”，每一位銀行的服務人員都要努力向上，積極培養自己的專業素質。

　　2．銀行職員是客戶的理財顧問

　　銀行職員在為客戶服務時要明確一點，那就是自己是客戶的理財顧問，而不是營業人員。要把自己定位在顧問這個角色上，當客戶有需求時，銀行職員要有見地地去建議他進行投資或者進行定存等等。

　　3．立足中國，放眼世界，要有國際觀

　　在日常的工作中，你首先要立足于中國，因為這里是你的根本；在這個根本的基礎上，你還要放眼全世界，也許有一天你會被分派到國外的分行，這個時候你平時建立的國際觀就成為必不可少的條件了。所以，無論在何時，你都要學會在打好基礎的同時，多多開闊眼界，避免使自己成為一只井底之蛙。

　　貼心的照顧

　　1．對于年長客戶要像家人一樣地關照

　　對客戶貼心的服務首先要體現在對年長客戶的特殊關照上。對待年長的客戶，應投入更多的愛心，要像照顧家人一樣去關照他們。當他們寫字填表動作緩慢的時候，不要急于催促；當他們排隊等待服務時，可以專門為他們開設一個柜臺。

　　2．根據天氣的變化展現不同的關懷

　　銀行的服務人員還要學會隨著天氣的變化，對客戶展現不同的關懷。雨天的時候，你的關懷就要像雨傘；雪天的時候，你的關懷要溫暖如太陽。這樣充滿人情味的服務必然會讓你和你的客戶獲得雙贏。

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