大堂經理引導分流總攻略

　　大堂經理的職責之一就是對廳堂客戶進行引導分流，合理調配廳內營業資源。這一職能的良好發揮能夠提高整個網點的工作效率，也能減少網點投訴。

　　引導分流，一方面要建議客戶選擇效率的服務方式；另一方面，要根據客戶需求特征，引導相關需求，實現交叉銷售。因此，引導分流客戶時，應根據不同的客戶類型選擇具有針對性的引導分流策略。可以根據客戶價值，將客戶分為三個類別：貴賓客戶、潛在貴賓客戶和普通客戶。

　　從識別客戶開始

　　首先，大堂經理要選好一個準確的站位，時刻關注進出銀行大廳的客戶。看到客戶進入網點，應盡可能第一時間上前熱情詢問。如果此時正在服務其他客戶，無法迎候每一位進廳客戶，應盡可能在第一時間與進廳客戶有目光接觸，點頭示意并微笑。通過問候和系統工具對客戶進行初次識別，了解客戶需要辦理的業務并發現營銷機會。另外，可從外貌氣質、語氣、衣著、交通工具、眼神、首飾、表情等細節判斷客戶價值。

　　其次，分流與引導。通過初次識別將客戶分為普通客戶和貴賓客戶，有營銷機會和無營銷機會的客戶。根據客戶所辦理業務和類別的不同，分別將客戶分流到等候區、低柜區、自助區或理財區。

　　貴賓客戶：尊貴而非特權

　　李先生來到銀行辦理存款業務。在繁忙的銀行大廳，他按照流程取號，并和其他排隊者一樣，等候在一米線外的守候區。當時是中午，排隊系統顯示還有10位等候客戶。等了差不多半個小時左右，李先生發現這家銀行的工作人員不時將一些客戶領到柜臺前直接辦理業務。他當時并沒有在意，直到輪到李先生辦理業務時，他才發現這些插隊的都是銀行的VIP 客戶。因為等候時間已經很長，他心里很不舒服。

　　很顯然，此網點對VIP客戶服務的做法引起了普通客戶的不滿。

　　對貴賓客戶的分流引導應遵循兩個基本原則。首先，保證貴賓客戶優先接受服務，并避免引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。因此，大部分銀行將貴賓服務區及貴賓服務窗口與普通客戶服務窗口分隔開來，保證貴賓客戶優先服務的同時避免普通客戶不滿或抱怨。其次，應努力創造現有貴賓客戶與個人客戶經理面對面接觸的機會，增進個人客戶經理與客戶之間的業務和情感聯系。

　　通過客戶價值判斷確定該客戶為貴賓客戶時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務還未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，并主動介紹金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結后，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協助。客戶離開時要送至門口，并向其道別。

　　潛在貴賓客戶：積極開發

　　大堂經理如果發現是大額存款的客戶、大額轉賬匯款的客戶、咨詢理財業務的客戶（咨詢或有意購買理財產品、基金、保險），可以將之歸為潛在貴賓客戶，并推薦至個人客戶經理或理財經理。

　　大堂經理引導分流潛在貴賓客戶時，應遵循以下幾項基本原則：如果客戶經理能立即接待，要引導客戶接受客戶經理服務。如果客戶經理暫時不能立即接待且客戶愿意等，應引導客戶進入等候區。如果客戶無時間或對所介紹業務不感興趣時，大堂經理可以派發貴賓服務體驗卡及個人客戶經理名片，爭取留下客戶的聯系方式。

　　在引導潛在貴賓客戶時，大堂經理一定要確認客戶經理是否有時間，才好安排客戶與客戶經理見面。在此過程中，應將客戶的情況向客戶經理作簡要介紹。

　　確認客戶經理有時間后，大堂經理就可以引導客戶至客戶經理處，并向客戶簡要介紹從廳堂進入貴賓理財室的情況。見到客戶經理，應對雙方進行簡單介紹。

　　對未完成引導的潛在貴賓客戶，大堂經理應記錄客戶信息并提交至客戶經理，方便客戶經理對其展開跟進。如果網點有兩位以上的客戶經理，則應提交至網點負責人，由網點負責人進行客戶分配。

　　普通客戶：提高效率就是王道

　　雖說客戶價值創造有“二八定律”之說，但并不意味著80%的普通客戶就可以徹底放棄。畢竟，對銀行來講，針對普通客戶的服務是展示和塑造銀行品牌形象的重要渠道。

　　銀行日常接待的大部分客戶都是普通客戶，他們是造成銀行窗口服務壓力大的主要原因，因此引導分流的主要目的是提高服務效率。

　　窗口服務中，普通客戶辦理的業務主要有三種類型：小額存取款業務、繳費類業務、理財類業務。

　　1.小額存取款業務

　　通常5000元人民幣以下為小額存取款業務。小額存取款是構成柜面壓力的主要業務之一，此類業務可通過引導客戶使用銀行卡實現分流。需要注意的是，若客戶從未辦理過銀行卡，需要花費更多時間為客戶講解。如果客戶迅速地表示抗拒，則不用強制推行，可為客戶發放銀行卡宣傳資料，讓客戶有時間閱讀和了解。如果客戶希望辦理銀行卡時卻未帶身份證，要和客戶做好溝通，使得客戶在下次來網點時能夠成功辦理。若客戶對卡片使用比較生疏，大堂經理要注意協助客戶使用，在使用的同時也要注意宣傳ATM的其他用途（轉賬等），盡量保證對客戶的每一次教育都能比較徹底。

　　2.繳費類業務

　　繳費類業務有很多種，包括固定電話繳費、移動電話繳費、水費、電費、煤氣費、交通罰款費等。客戶如果想辦理代扣業務，首先應持卡并在柜臺簽署代扣協議。對于沒有辦理代扣業務的客戶，大堂經理可指導客戶通過網上銀行、電話銀行及多媒體自助終端辦理。在對客戶進行引導之前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類，在本網點可采用的繳費渠道，然后再對客戶進行正確的引導。若未聽清客戶的需求就盲目引導，反而容易招致客戶的不滿。

　　3.理財類業務

　　普通客戶也會有理財產品的需求。網點在重視貴賓客戶營銷的同時，也不能放棄對普通客戶的營銷機會，因此大堂經理應加強對普通客戶初步的營銷引導，讓開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機會。當客戶主動詢問理財產品時，大堂經理應回答初步問題。在判定客戶不是貴賓客戶后，可將客戶引導給開放式柜臺柜員，由其回答客戶的詳細問題，并終完成銷售。

　　對有潛在需求的客戶進行營銷引導，大堂經理在場內巡視的過程中，要注意客戶所填所拿單據，比如發現有進行定期轉存的客戶，就可對此類客戶進行基金類產品的初步營銷，若客戶產生興趣且非貴賓客戶，可將客戶引導給開放式柜臺柜員，進行進一步營銷。

　　引導分流是大堂經理工作職責中極為重要的一環，輻射了銀行眾多人員和設備，連接了客戶與網點資源，并對網點資源與客戶需求進行實時、高效的對接。正是因為此崗位的重要作用，才有網點行長做大堂經理的創舉。

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