企業內訓方案之網點大廳分流的重要技巧

　　企業內訓師在企業內訓方案中強調，銀行網點大廳分流的重要性就不言而喻了，那么針對銀行網點大廳分流的技巧有哪些呢?公司內訓師根據自身的經驗為大家進行講解，希望對銀行人有實質性的幫助~

　　一、公司內訓師強調首先知道客戶分流的目的是是什么?

　　l、引導客戶到恰當的業務渠道辦理業務

　　2、 為客戶節省時間、提供便捷服務

　　3、 減輕柜面業務受理的壓力

　　4、 減少等候中的客戶，有利于維護營業廳秩序

　　5、 促進分層和分類營銷

　　6、 客戶分流的形式

　　二、公司內訓師根據分流的方式和手段，可將營業廳現場的客戶分流分為如下幾種：

　　1、服務分流——通過向客戶提供主動服務的方式進行分流

　　2、流程分流——通過優化設計業務辦理流程，將客戶向電子/自助業務渠道分流

　　3、營銷分流——以營銷為目的的分流

　　4、體驗分流——通過組織客戶參與現場體驗的方式進行分流

　　5、定價分流——通過差別定價的方式(如同一類業務電子/自助渠道辦理的費用低于柜面辦理的費用，從而，將客戶向電子/自助業務渠道分流)

　　三、 公司內訓師分析營業廳現場的三個分流點：

　　第一次分流——客戶取號時，分流可以在自助設備上辦理的客戶到自助區，婉拒沒帶好相關證件的客戶。

　　第二次分流——客戶在等候區時，分流可以在自助設備上辦理的客戶到自助區。

　　第三次分流——客戶在柜面辦完業務時，分流可以通過電子/自助業務渠道辦理的客戶下次用電子/自助業務渠道辦理業務。

　　四、 公司內訓師提出疑問，到底如何做好第一次現場分流?

　　客戶走進營業網點后，詢問客戶需求，如果客戶沒帶好相關證件，請客戶帶好相關證件再辦理;如果帶好相關證件，引導客戶到正確臺席辦理業務。

　　要求：明確客戶需求以及客戶是否具備辦理該項業務的資格，并進行有效引導。

　　情景：了解客戶需求的情景、婉言攔截客戶的情景、引導客戶取號的情景、引導客戶到自助服務區的情景。

　　情景應答標準：

　　(1)企業內訓方案中大堂經理/大堂服務專員看到客戶走進網點，快步上前，站在客戶左前側或右前側，面帶微笑，詢問客戶需求(“您好，請問您辦理什么業務?”)。要求語調上揚、態度熱情、語速稍快。

　　(2)企業內訓方案中獲知客戶沒有攜帶辦理業務的相關有效證件，攔截并婉言拒絕客戶取號，站立，上身微微前傾，伸出右手，手掌向上，五指并攏，指向大門外，面帶歉意微笑請客戶帶好證件再來辦理(“不好意思，辦理這項業務需要您出示身份證，請您下次帶好身份證再來，謝謝!”)，要求語調略低、態度誠懇。

　　(3)企業內訓方案中明確客戶可以在自助服務終端辦理業務，引導客戶到自助服務區。走在客戶左前方，伸出左手，手掌向上，五指并攏，引導客戶到自助服務區(“您可以到自助終端辦理，請跟我來。”)要求態度熱情，語速稍快。

　　(4)企業內訓方案中明確客戶需要到臺席辦理業務，引導客戶到排號機前取號;站在客戶左側，側向客戶和排號機，詢問客戶辦理的業務種類，引導客戶取號后，示意客戶在休息區等候叫號。(“請您在這里取號后，在休息區等候叫號。”、“請問您辦的業務是……?”。)要求語氣親切，態度誠懇，語速適中。

　　執行人：大堂經理/大堂服務專員

　　五、公司內訓師表示該如何做好第二次現場分流?

　　當營業網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶。

　　要求：判斷營業網點內客戶等候情況，及時主動進行客戶分流，減輕柜面壓力。

　　情景：詢問等候客戶需求的情景、分流客戶到自助服務區的情景。

　　情景應答標準：

　　(1)企業內訓方案中走到客戶等候區或排隊的隊伍中詢問客戶需求，上身微微前傾，逐一詢問客戶(“請問您辦理什么業務?”)，要求態度誠懇、語氣親切、語速適中。

　　(2)企業內訓方案中明確客戶可以在自助服務終端辦理業務，引導客戶到自助服務區。走在客戶左前方，伸出左手，手掌向上，五指并攏，引導客戶到自助服務區(“您可以到自助終端辦理，請跟我來!”)要求態度熱情，語速稍快。

　　執行人：大堂經理/大堂服務專員

　　六、 公司內訓師表示該如何做好第三次現場分流?

　　第三次現場分流是指柜員為客戶辦理業務，發現客戶的業務可在自助設備或網銀等電子渠道辦理。柜員為客戶辦理業務后，教育客戶，此類業務到自助設備或電子渠道辦理更便捷。第三次分流實質是更大時空范圍的分流。

　　要求：及時識別客戶所辦業務是否可以通過自助設備或電子渠道辦理，先為客戶辦理當前的業務，再及時向客戶介紹自助或電子渠道，向客戶遞送相關宣傳資料。

　　情景：識別客戶所辦業務是否可以通過自助或電子渠道辦理的情景、向客戶介紹自助或電子渠道的情景、向客戶遞送相關宣傳資料的情景。

　　情景應答標準：

　　(1)企業內訓方案中為每一位客戶辦理業務時，快速識別客戶所辦業務可否到自助或電子渠道辦理。要求識別速度快，不影響當前的業務辦理，在客戶面前做到不動聲色。

　　(2)企業內訓方案中詢問客戶是否使用過自助或電子渠道，向客戶介紹更便捷的方式(“像您今天的辦理的***業務，其實在自助機上/網上銀行/電話銀行也可以辦理，而且更快，不用到營業廳來排隊，有些業務手續費還會更低，我建議您考慮一下。”要求在為客戶辦理業務后或辦理業務過程中等進行介紹，不影響客戶辦理業務;要求時間短，不能影響后續客戶;要求面帶微笑，目光注視客戶，態度誠懇、語氣親切、語速適中。

　　(3)企業內訓方案中向客戶介紹了自助設備或電子渠道后，不論客戶是否決定下次到自助或電子渠道辦理業務，都及時把相關宣傳資料遞送給客戶(“這是我們的介紹資料，您可以看一下。”)。要求面帶微笑，雙手遞送、態度誠懇、語氣親切、語速適中。

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