企業內訓技能貼| 理財經理：一大波基金虧損，怎么安撫客戶?

　　企業內訓技能貼丨近期A股市場遭遇大幅下跌，大部分基金都面臨著打開即虧損的情況!面對基金客戶的抱怨和責難，理財經理們承受著很大的心理壓力，而且這些客戶一旦處理不好，包括存款在內的資金會大量流失，怎么辦?

　　1、關鍵要點

　　企業內訓師表示在客戶自己找上門之前主動聯系客戶，千萬不要避而不見，坦誠的態度最重要，這是減輕自己心里壓力的最佳方式;

　　企業內訓師表示無論短信、電話還是見面，都要以主動道歉開場(不管是不是你造成的!)，放低姿態;

　　企業內訓師表示不要怕客戶罵，客戶罵的時候會透露出很多信息，是你挽回客戶信任的機會;

　　企業內訓師表示如果客戶抱怨當初為什么推薦這支基金(如為什么推薦首發不推薦老基金?)，不要與客戶爭論，引導客戶關注點放到目前應該怎么辦上;

　　企業內訓師表示在客觀分析這支基金的特點之后，讓客戶自己判斷基金是否贖回，不要輕易做出對股市漲跌的判斷;

　　如果客戶一定要問你“要不要贖回”，不要根據“市場分析”(現在沒有什么分析是靠譜的了!)而要根據客戶自身的“資金狀況”給出建議!

　　2、短信模板

　　企業內訓師表示由于近期全球股市波動較大，您持有的基金遭遇一定幅度的虧損，作為您的理財顧問，我們的心時刻與您在一起!我行的資深理財經理將與您聯系，聆聽您的想法，并與您溝通當前的市場情況和操作建議。無論前方是風雨還是彩虹，我們和您一起走!

　　3、電話邀約話術

　　企業內訓師表示主動道歉開場，簡單說明情況

　　您好，是這樣，因為近期全球股市大幅下跌，所有的基金都出現了較大幅度的虧損，雖然市場我們沒有辦法控制，但我是您的理財經理，您出現這樣的虧損我心里也很難受，所以特意打電話來跟您溝通一下情況。

　　如果客戶抱怨，認可客戶觀點，并引導客戶把關注點轉移到“目前怎么辦”上

　　是是是，您說得很對!現在這個情況您心里不好受，說我兩句也是應該的!雖然我知道您心情不好，但我也不能怕您罵就不聯系您了!市場下跌已經發生了，現在最重要的還是要解決目前怎么辦，您說是嗎?

　　邀約客戶至網點面談

　　企業內訓師表示介于目前的情況比較復雜，市場上觀念分歧也比較大，現在我們行里為您這樣的VIP客戶專門準備了一些資料，我建議您過來了解一下，咱們可以面對面溝通一下。您看您是明天上午過來呢，還是下午比較有空?

　　(如果客戶表示先放著不管或是不愿意來，不要強行邀約，再次表達關心后掛機)

　　4、面談話術

　　再次主動道歉開場

　　作為您的理財經理，沒有幫助您躲過這次暴跌，我也感到非常愧疚。這次邀您來一是向您誠懇地道歉，另外也是與您溝通一下現在的市場情況，以幫助您解決目前的問題!

　　企業內訓師表示客觀分析客戶持有基金的情況，讓客戶自己決定贖回與否

　　(以XX指數基金為例)您持有的這只基金，從風格上看是比較激進的，也就是說大盤一旦上漲它漲得會比較快;同樣，大盤下跌的時候也會跌得比較多!長期來看，大家普遍還是比較看好我們國家經濟的發展(拿出事先準備的工具資料)，但是短期來看市場還不是很穩定，各方觀點也都沖突得很厲害，贖與不贖，其實各有利弊!

　　如果客戶堅持要聽理財經理的意見，提出需要了解客戶整體資產配置狀況

　　如果您要問我的意見，我覺得咱們不要去判斷市場，而是要根據您這筆錢短期內有沒有急用，還有您的資金安排狀況來作決定!比如，如果您其它的資金足夠應對您未來一段時間用錢的需求，就沒有必要贖回了，市場有跌就有漲，對吧?這樣吧，您把您除了這只基金以外的其他資金安排情況跟我講一下，我就可以作出對您更有利、更全面的建議了!比如您還買了別的基金嗎?或者在其它銀行做了存款或理財嗎?大概什么時候到期呢?

　　根據客戶資金狀況給出建議：

　　舉例：

　　客戶：我很多放在活期的，平時要用。

　　客戶經理：那我建議您可以繼續持有這只基金，短期內就不要去關注市場了!我先給您做一個賬戶升級吧，把活期的錢都存進來，可以享受定期收益呢!

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