【企業內訓技能】柜員一筆一清，成功化解柜面業務糾紛!

　　企業內訓方案案例：一日，上午剛上班，兩位老年客戶走進了某網點。他們來到3號窗口，先辦理了一筆2000元的活期支取業務，然后拿出一張1萬元的存單和1萬元現金，要求辦理定期存款業務，其中1萬元現金分兩次遞入，第一次為9000元，第二次為1000元。柜員將1萬元現金進行清點扎把，置于桌面點鈔機旁。

　　在支取1萬元存單時，男性客戶反復多次輸入密碼有誤，柜員隨即將已清點的1萬元現金置于客戶視線所及的柜臺上，請客戶回憶密碼。因其密碼始終有誤，柜員按客戶要求將1萬元現金存入，客戶簽字確認后離開。當客戶走出網點后，又返回網點，聲稱自己存入的現金是2萬元。

　　針對客戶提出的疑問，網點現場負責人立即對柜員現金庫進行了清點，未發現異常。隨后，又對監控錄像進行了回放，確認客戶確實僅存入1萬元現金。

　　根據這一事實，網點負責人及現場負責人向客戶進行了耐心的解釋，但客戶始終不予認可。經請示管理部門，網點將客戶辦理業務過程的錄像拷貝后，請客戶觀看。但客戶仍然堅稱先給了1.9萬元，后補了1000元。

　　由于客戶年逾八十，且非常固執。網點負責人和現場負責人始終以極大的耐心向客戶進行解釋，提出讓其子女到網點了解事情真相，但客戶拒絕讓其子女前來，事件處理陷入僵局。

　　鑒于客戶年齡偏大，如處置不當，可能誘發嚴重后果，網點迅速啟動了世園服務應急預案，向支行個金部和辦公室進行了報告。接到網點報告后，支行個金部、辦公室負責人迅速響應，立即趕赴網點進行現場處置。到達網點后，個金部、辦公室負責人對事件經過進行了詳細了解。經分析討論，決定再次通過回放錄像的方式與客戶進行事件過程的確認。

　　在回放錄像過程中，工作人員發現了一個重要細節。客戶存入的1萬元現金為100元票面，按照每9張一疊用1張折起共計9疊。柜員在清點前，將折起的票幣逐張展開，其展開動作共計10個(其中有1次為展開褶皺票幣)。據此， 工作人員隨即向客戶進行了現場演示。演示表明，如不將折起的票幣展開，現金無法順暢通過點鈔機，會被點鈔機夾住卷入點鈔機皮帶輪內。

　　對照錄像，我行工作人員向客戶指出，如其存入的是2萬元現金，柜員展開票幣的動作不會少于20次，但錄像顯示僅為10次，而在票幣折疊的情況下，清點現金將無法正常通過點鈔機，因此，客戶存入的現金不可能為2萬元。隨后，我行工作人員又與客戶對錄像進行了反復回放，確認柜員操作全過程均處于監控之下，無異常動作。

　　在與客戶溝通中，我行工作人員了解到，男性客戶為一名老軍人，在部隊期間頭部受到炮彈沖擊，思維能力受損。針對這一情況，我行工作人員將溝通重點放在女性客戶身上。通過反復溝通，最終與客戶達成共識，客戶同意回家再找找。網點也承諾再次復查，并將復查結果電話告知客戶。一場柜面糾紛及時得到化解。

　　該起糾紛事件的發生，主要原因是客戶年齡偏大，記憶力下降，且原持有的1萬元存單因密碼忘記未能支取，在看到當日新開立存單僅為1萬元時，產生誤解，認為發生短款。在處理這起糾紛時，由于網點高度重視，及時報告，會同支行管理部門迅速響應，充分利用技術設備和現場演示等手段，迅速查清了事件真相，順利化解了該起糾紛。

　　通過對該起糾紛的回顧，企業內訓師表示可以從中得出以下幾個方面的啟示：

　　1、企業內訓方案之規范化的操作是化解長短款糾紛的基礎。由于柜員在辦理業務中嚴格按照操作規范操作，堅持一筆一清的要求，確保了銀行在處理糾紛時處于有利地位。

　　2、企業內訓方案之運行良好的監控設備為糾紛化解提供的有力證據。由于網點監控設備運行良好，錄像畫面清晰、圖像連續、覆蓋到位，為處理糾紛提供了嚴謹的事實依據。

　　3、企業內訓方案之迅速響應，協同處置是防止矛盾升級的有效手段。在現場解釋無效的情況下，網點能夠迅速啟動應急預案并得到支行管理部門的及時響應，讓客戶感到銀行高度重視其提出的問題，情緒得到了安撫，避免了極端事件的發生。

　　4、企業內訓方案之有禮有節、有理有據的溝通使該起糾紛順利化解。在與客戶溝通過程中，網點和支行管理部門不僅靠耐心的語言交流進行溝通，而且通過錄像回放、現場演示等手段，充分還原了事件真相，使客戶明了銀行操作過程無任何瑕疵，不存在錢款在柜面丟失的問題。

　　5、企業內訓方案之選準溝通重點是化解矛盾的關鍵。在該起糾紛中，由于男性客戶在溝通過程中表現的極為偏執，近乎于無理取鬧。因此，工作人員將溝通的重點放在了同行的女性客戶身上，在與其交談中獲得了男性客戶腦部受過傷、現金為每10張一疊等重要信息，使糾紛化解選準了工作方向和重點。

　　金程推薦閱讀： 銀行培訓成功案例

　　猜您感興趣：  銀行培訓  公司內訓

　　聲明▎來源銀行培訓，更多內容請關注微信號金程金融。原創文章，歡迎分享，若需引用或轉載請保留此處信息。

　　>>>返回首頁