企業內訓方案：讓客戶不好意思走!用好這三招，銀行存量客戶的價值將持續放大!

　　企業內訓方案：銀行的客戶防流失和開疆拓土獲取客戶、挖掘寶藏提升客戶一樣重要，甚至還可能是很多網點最重要的事情。不然，無論你有多少財富，都是“為他人作嫁衣裳”。

　　企業內訓師說道：“作為銀行人，每天就是和業績打交道，絞盡腦汁地把年度、季度、月度目標完成。按照客戶經營的“倒三角”模型，我們所做的事情無非圍繞這樣幾件來展開：獲客、存量客戶提升(包含潛力客戶激活、中高端客戶提升)、防流失與策反、客戶轉介等。但是每件事，都是那么重要嗎?”

　　其實，我們可以把網點的整個經營過程，想象成古代君王從起家到坐擁天下的過程。如果你是一個行長，你可以把自己當做君王，江山在你的眼里，是成就霸業的地方。如果你是一名理財經理，那你就是一個將軍，開疆拓土，縱橫沙場，為君王的江山攬客無數，吸引存款上億，彰顯你的武力。企業內訓師表示如果你是一名柜員，那你就是最前線的走卒，和千千萬萬卒子一起，手握長戟沖鋒在前，每天處理無數客戶需求，馬革裹尸，風餐露宿，只為客戶一笑。這是一開始起家的亂世，所有人的重點都在于奮斗，積聚實力。越多客戶，越多疆域，越能夠壯大自己。

　　那么一旦功成名就，把江山穩固了，就沒有那么多仗可打了。這時候君王就要利用宰相來治理國家了，將軍也不需要天天喊著口號打打殺殺了，但是他們要日日帶著士兵操練，防范于未然。用銀行的話說，就是網點已經劃好了自己的勢力范圍，更多的時候是在維護自己已有的客戶資源，兼顧著去挖掘之前還沒有注意到的寶藏，使網點更加強大。

　　但是若網點以上還有分行，還有總行，那自己是老大的格局就不存在了，你就只能是一方諸侯了，要聽命行事的。而目前來說，最大的命令就是你要多搶占一點勢力范圍了，最好把周邊的對手的市場占有率壓縮得越小越好。企業內訓師表示于是很多網點就開始忙著挖更多的寶藏了，以為這樣就可以把上面每年都那么大的胃口喂飽，只是沒發現，怎么挖到的寶藏多了，自己的勢力并不見得大了，原來對手也可以使出很多招數，比如“暗度陳倉”、“釜底抽薪”，你到手的寶藏，很輕松的就被他們得了去。

　　所以這個江山不好坐，很多行長、理財經理頭疼得厲害，壓力太大，需要一個良方來治一治偏頭疼的病，免得好一陣歹一陣，弄得心神不寧。今天我們就來講一講“坐江山”里很重要的一個事情，就是客戶防流失。它和開疆拓土獲取客戶、挖掘寶藏提升客戶一樣重要，甚至有可能是很多網點最重要的事情，免得你那么多的財富，都是“為他人作嫁衣裳”。

　　企業內訓方案：防流失三招式

　　企業內訓師表示首先做一個流失高危客戶分類，重點把開門紅階段的存量客戶、到期客戶和代發客戶、商戶以及其他特色客群的活期儲蓄等，作為防流失的跟進對象。然后根據這幾類客戶的特性，有針對性地提出方案，只有抓住了適合的方向，結果必然會有利于業績改善。

　　其實各家銀行都有自己的重點業務，存款和中收各有側重。而對于利率市場化和火爆的投資行情，銀行很難防止存款被分流。相較于客戶將錢用于投資，我們同業之間的競爭，也不是利率上浮多少能夠說清楚的。其實利率市場化，我們各家銀行的利率上浮不大，但是本行利率稍微比別家銀行低一點，就勢必會造成客戶比較，以至于流失。

　　但影響客戶流失的，絕對不是利率這么簡單。君不見很多客戶，一開始都是沖著利率低要把錢取走，結果在客戶經理的挽留之下，仍然能夠留下來，而且還會將他行的資金一起存過來，的確會讓很多員工犯迷糊。

　　企業內訓師下面就分析一下防流失的三個招式，幫助大家理清思路，最大限度的做好防流失的工作。

　　1、企業內訓方案：讓客戶不好意思走

　　什么是讓客戶不好意思走呢?

　　企業內訓師舉個例子，大家可以適當把道理轉到這個問題上來看看是不是能得到解答。如在寫字樓下的網點想要吸引客戶來很簡單，就是每天早上免費提供早餐，稀飯、雞蛋、面包、三明治等等，每天前20名準時供應。這樣客戶來了三次之后，他還好意思不買點我們的產品?辦個卡，買個基金或者理財，這都是階段性的勝利。

　　我們做防流失也一樣，是需要通過日常的關系維護和聯絡頻度，讓客戶對我們有深刻的印象，只要不是惡性騷擾客戶，而是恰到好處的關懷和推介貼心的服務、產品，讓客戶真的感受到暖意和實惠，客戶一定會不好意思地自己跑來買一些產品的。企業內訓師表示大量的客戶都是很優質的，因為潛意識里他們都覺得你是付出了的，他們不好意思占你的便宜，所以心理暗示自己要回饋你些什么，而最好的方式就是到你這里買點產品，幫你完成指標。

　　企業內訓師表示可以將存量客戶按照資產規模與購買意愿分為ABC三類，A是資產規模大，意愿強，B是資產一般，意愿強，或者資產高，意愿一般，C類是資產與意愿都不是很大。聯絡頻度要有保證，A類一周聯絡一次,B類兩周或一個月聯絡一次，C類一個月或一個季度聯絡一次。而聯絡的方式有電話、上門拜訪、邀約到網點、短信等，這些看似不經意的日常聯絡，都會影響客戶去留。

　　2、企業內訓方案：讓客戶不方便走

　　交差銷售是一個很神奇的事情，在生活中也經常遇到這種例子，當你在一個地方消費久了，又辦了會員卡，買了幾種以上的東西之后，就很難再去換別的商家。企業內訓師表示銀行也是一樣，有一個數據顯示，當客戶交叉銷售率達到2.8以上，客戶流失率明顯下降;達到4以上，客戶流失非常低。但是調查發現，很多行的重點客戶交叉銷售率都沒有達到2以上，這是很低的。

　　企業內訓師表示交叉銷售率低導致客戶在離開本行時沒有任何的阻礙，非常方便。而在講防流失的時候，很多客戶因為利率僅僅比別家行低了一點，就要把錢取走，實際上來說這部分客戶根本就沒有養成使用我行產品的習慣，還只是停留在很表面的簡單利益上，這一點是需要深入思考的。研究客戶的深層次心理活動，這是能否搞定客戶，以及判斷客戶價值很重要的一個動作。

　　因此應該培養客戶使用我行產品的習慣，提高客戶的產品交叉銷售率。企業內訓師表示例如客戶在我行達到20萬以上，開通基金定投三月以上，購買期繳保險三月以上，如果該客戶要把資產轉移到他行，就有一定的不方便度。

　　3、企業內訓方案：讓客戶不愿意走

　　要相信營銷是雙向的，很多時候其實不是我們求著客戶購買，而是客戶有需求，或者我們探知到了客戶的隱性需求，將其顯性化，這樣雙方達到一個供求平衡點。而讓客戶從一開始不了解我們，變成到后面信任我們，不愿意離開，那就是一個有技術含量的事情。

　　如何做到讓客戶不愿意走呢?

　　企業內訓師表示有一個很直白的詞語，叫“洗腦”。我們知道“腦白金”是一個超典型案例，只要想起廣告營銷，就會把它搬出來，可以說這個廣告洗腦了我們十多年，簡直根深蒂固。而我們能不能把自己的銀行，不管是品牌，還是產品和服務，都深入客戶心中，給他們“洗腦”，只要一想起錢的事，甚至現在不關乎錢的事，都第一時間想到我們?

　　我們現在很多人都在使用招行的卡，而且將金卡升級為了金葵花卡，升級的原因很簡單，公司很多同事介紹金葵花卡有超過十幾種的增值服務，看起來相當誘惑。企業內訓師表示但是實際上我們真的去享受了這十幾種增值服務嗎?基本上很少，我們還是過著平常的生活，但是就是這隱藏在我們身后的增值服務，牢牢地將我們的心套住，揮之不去。

　　企業內訓師表示設置強大的增值服務體系，只要客戶將資產放在我行，就能享受到其他銀行不能享受的權益和服務，然后將這種理念灌輸到客戶的腦髓中，即使平時不用，但一旦涉及到某方面的需求，就只想到我行，成為習慣。

　　防流失功夫在平時

　　企業內訓師表示現在各家行在獲取客戶和項目營銷上花了大力氣，但是沒有做好堵漏，導致進的多，出去的也多。防流失這件事情，不是做一下就完了，有些網點的流失現象十分嚴重，需要重點盯防，貫穿整個經營當中。而防流失的意識，一定是在平時不斷地給員工灌輸，讓大家從小事做起，從做好本職工作立足，從提供超值服務和享受升華，到全面增值服務黏住客戶。

　　企業內訓師表示沒有做足功夫之前，甚至我們做了大量的工作，還是有很多客戶會流失，這是自然法則，我們不必害怕，繼續做好該做的，分析不足，繼往開來。

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