銀行培訓策略 | 想“引爆”秋季網點?先做好這兩件事

　　銀行培訓師表示廳堂是永遠的根據地，這個毋庸置疑。第三季度網點的客戶到訪量比較少，但是，我們相信只要管護好了廳堂，效能照樣也能開花!

　　1、廳堂的營銷重點是什么?

　　廳堂是永遠的根據地，這個結論我想不用多說了。廳堂的營銷重點是什么?抓兩點，第一個抓的是到訪客戶的交叉營銷，只要來了絕不放過。我經常開玩笑講的，“網點就是此路是我開，此樹是我栽，打從此路過，留下存款/定投等等”。你既然來了，辦個業務就走，那不行啊，因為，我們認為客戶一定有更多的需求，我們網點的更多服務一定可以滿足到客戶、能幫到客戶，要充分激發客戶的購買欲。

　　第二個抓的是客戶體驗，向客戶展示我們行全方位的服務，讓他知道只要資金和存款在我們行達到多少萬，達到什么情況，他就能享受到什么樣的服務，而這些服務一定是他需要的，貼心的。銀行培訓師表示只要通過這樣的服務展示，體驗展示打動他，就一定能夠吸引他，將他行資金向我行歸集。但問題是你找什么能令到客戶愿意把資金歸集?這要根據每個網點自身的特色客群，設計有針對性的回饋政策和回饋策略。

　　那么，如何管控廳堂服務的實施落地?從六個方面進行管控：一看氛圍，二看士氣，三看動線，四看激發，五看數據，六看活動。這六個方面既是我們服務到位的標準，也是我們網點自我檢測的標準。一個好的賣場，最重要的氛圍設計，就是要讓客戶愿意來，來了愿意買。網點就是一個特殊的金融賣場，要讓客戶愿意進到廳堂，才能進一步與其進行接觸，然后讓客戶到了柜面愿意行動，到了貴賓區感覺很溫馨，最終愿意留下來。

　　2、三季度廳堂營銷三關鍵

　　廳堂營銷關鍵在哪里，尤其是三季度廳堂營銷，它有三個關鍵。

　　關鍵一：聚焦特色客群

　　銀行培訓師表示不要著急，不要求寬但求專。每個網點人員有限，資源也有限，面面俱到是不現實的。那我們應該干嘛?我們得聚焦特色客群，不要害怕因為聚焦一類客群就會令到別的客群受到怠慢，不要擔心那么多，專注最重要。

　　關鍵二：氛圍營造

　　以往的氛圍營造，我們往往重視產品展示，請各位千萬注意，在二、三兩個季度，氛圍營造要重權益輕產品。權益是什么?客戶在我行達到什么樣的標準，能享受到相應的什么回饋政策。請注意，針對客戶的回饋，銀行培訓師表示建議少用金錢、少用禮品，并且通過全方位來影響和滿足客戶內心愉悅的非機動的需求，進而去改善客戶的體驗。銀行培訓師表示氛圍營造重權益展示，讓客戶明確看到，在我行的資金沉淀達到不同的標準，他享受到的服務是不一樣的，激發客戶來實現資金向我行的歸集。

　　關鍵三：廳堂策反

　　廳堂策反是廳堂營銷永恒的主題。目前客戶基本都在多家銀行有儲蓄，在我行開卡同時以本行為主辦行的存量客戶比例并不高。因此，本行客戶他行資產策反是提升網點產能最直接也是最高效的辦法，而廳堂則是策反的主陣地，這也是前面兩個關鍵點實現效用的落腳點。

　　3、什么是廳堂體驗營銷?

　　銀行培訓師表示廳堂是銀行網點的陣地，廳堂的人氣、氛圍嚴重影響營銷成果。想要提升廳堂服務效率，要從網點的營銷氛圍營造、網點的活動促銷、網點的崗位聯動三方面下手，做好客戶的體驗營銷。

　　銀行培訓師表示所謂的體驗營銷，就是通過打造本行分層分類客戶的增值服務體系，讓客戶切身感受到把資金放在我們行達到一定的程度，就能享受與普通客戶不一樣的服務待遇。

　　這些服務體驗我們希望從五個方面展開，即五大專享：廳堂享尊貴、積分享好禮、購物享優惠、活動享快樂和生活享品質。這五個方面是常用的框架，但是在三季度它的內容一定更有特色，不需要很多，但需要很精，能夠直接打中客戶的內心需求，尤其聚焦非金融需求。

　　根據客戶經營邏輯，銀行需要重點拉攏四類客戶：臨界客戶、近期的異動客戶、到期客戶(包括定期到期、理財到期、保險到期等等)和新增產品客戶，也就是說，近期在我行購買過保險、購買過理財等等產品的新增客戶，這樣的客戶能在我行購買一定額度的保險和理財，他在他行就一定會有一定數量的余額，這樣的客戶是我們可以重點爭取的對象。

　　4、三季度的體驗營銷重點抓什么?

　　重點一：防流失。讓客戶實實在在地、切身感受到在我行，存款達到5萬、達到20萬、達到50萬，他能享受到什么樣的服務，進而，讓其打心底愿意把資產和資金放在我行。重點二：激發本行臨界客戶提升。重點三：策反他行客戶。銀行培訓師表示決定客戶去留的往往不是金融需求，而是影響客戶感受的非金融需求，這個結論我想不用再多說了。那么到底什么能影響客戶的廳堂體驗?

　　影響客戶體驗的兩大因素

　　第一 銀行跟客戶直接的接觸點，包括網點廳堂營銷，包括營銷活動現場，這些地方的服務態度是最影響客戶感受的。

　　第二 各種間接的接觸點。這種體驗往往更有效，因為在直接面對網點員工的時候，不管怎么樣，客戶都會比較給面子，他的真實感受不一定會表達出來。而在非直接接觸點上，比如網點聯合的優惠商家對客戶的服務，那是真的影響客戶感受的。

　　上次我在一個省會城市，我參加了某家銀行的周五打折活動，這家銀行推出的服務叫周五半價，即在指定的餐館吃飯可享受半價。但當我進餐館的時候就發現了，他們沒任何這方面的活動宣傳，在最后買單的時候，我就問服務員：“你們是不是有某某行的卡就可以享受半價?”當時服務員的臉色立馬就不一樣了，那表情好像我占了多大便宜一樣，變得愛理不理的，“你帶卡嗎?”“你有這銀行卡嗎?”“你真有嗎?”當時搞得我特別難受，如果按我以往脾氣，可能我當時就發飆了。但是那次我就沒多說，然后還是堅持用那張卡享受了五折優惠，但是大家總感覺好像真的是去占了商家一個天大的便宜，還不是正面的，而是好像偷了一樣東西的感覺，非常不好受。

　　所以，銀行在選擇合作商家的時候，既然我們愿意花錢做這件事情，也同商家商量好了，他們愿意給我們客戶達成這樣的回饋，就一定要給客戶帶去真正愉悅的感受。其實，商家定然不是吃虧的，他們通過積分兌換、購物優惠、權益回饋等活動換取大量客戶的到訪，而客戶是帶著期望值而來的，如果帶著失望而歸，那么，后續無論多吸引人的活動客戶都不會再參加了，銀行就會失去客戶的信任。

　　5、廳堂體驗營銷助力客戶經營

　　銀行培訓師表示銀行各類營銷行為的最終目的在于經營客戶，廳堂體驗營銷如何協助網點進行客戶經營管理?第一，高端客戶防流失;第二，激發本行臨界客戶提升;第三，策反他行客戶。

　　優化廳堂體驗的目的，除了帶給客戶愉悅感之外，更重要的是實現網點的營銷目標，實現員工的業績提升。所以，銀行培訓師表示網點要具象化地展示達標和不達標的差異化，讓客戶發現實實在在地切身感受到在我行，存款達標后他能享受什么樣的服務，進而令到他們愿意把資產和資金不斷向我行轉移、留存。

　　銀行培訓師表示這樣的服務一定是要切中客戶的需求，要能夠吸引客戶，讓達到標準的客戶，感受到那份尊貴，讓沒達到的客戶，產生達到的沖動。這就要每個網點根據自身的特色客群，設計有針對性的回饋政策和回饋策略。

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