Banker需要注意的廳堂流量管理的原則

　　作為一個銀行人，經常在網點遇到這種情況：一個時間段，銀行網點大廳里一個人也沒有，冷冷清清;過了一段時間之后，突然來了一大群人，把網點擠的滿滿當當的，正當大家手忙腳亂的時候，上級行的領導又下來檢查。那么對于這個問題，Banker需要注意的廳堂流量管理的原則是什么呢?專業問題就由專業的銀行內訓師來解答吧~

　　Banker需要注意的廳堂流量管理的原則是什么?這個時候的結果可想而知，一面要小心客戶因排隊帶來投訴，另一面要承受領導對現場管理混亂的怒火。我們一定很委屈，遇到這種情況我有什么辦法?

　　好吧，這就是今天我們要做的主題：流量管理。

　　流量管理是零售業對客戶流的控制方式，通過一定的銷售和服務手段促使客戶到達網點的時間分散，利于逐個服務客戶以提升客戶體驗。流量管理的核心思路是分散客戶。

　　廳堂流量管理的原則是什么?流量管理的目標是兩點：一是維持網點正常營業秩序，提升客戶體驗;二是提升流量轉化為銷售的轉化率。

　　為實現以上目的，我們需要做的工作包括以下幾個步驟：

　　一、監控流量

　　通常一個網點客戶比較多的繁忙時間段在一定的周期內存在規律性，比如：有的網點早上10點左右比較忙，下午比較清閑;有的網點每個月的15-18日代發工資比較忙;有的網點每年的3-4月雨季比較清閑等等之類。

　　網點首先需要對這些已經存在的流量情況進行摸底，了解流量異常產生的原因。其次是要了解這些流量帶來的客戶結構，比如發薪日的低保客戶占用大量柜面，但是帶來的效益很低;比如節假日的學生群體的發展空空間很大，但是都是過路客。

　　二、流量控制

　　廳堂流量管理的原則是什么?流量控制的手段很多，但主要措施的原則是分散客戶。所以可以采取的辦法包括但不限于：

　　1、提前預判并告知客戶：繁忙提示牌等。

　　2、主動溝通：對VIP客戶需要電話溝通。

　　3、動態調整服務窗口：增加突發性業務專柜，比如代發低保。

　　4、增加員工：暫時性取消員工假期，增加服務人員。

　　5、做好投訴應急預案：避免產生投訴后措手不及。

　　三、流量轉化

　　我們并不要為這么大量的流量進入網點和產生焦慮，經過上一步流量控制，客戶流量總量雖然很大，但是速度得到有效控制，我們就需要利用大流量進行客戶轉化，實現產品銷售。其主要的辦法包括：

　　1、溫情服務：服務質量永遠是最好的銷售手段。

　　2、找出客戶流的主要交易內容：尋找這一客戶群體的主要需求產品。

　　3、要點切入：對于客戶主要需要的產品設計有效的優惠措施。

　　4、組合營銷：在單個產品的優惠，是為了提升產品覆蓋率和客戶忠誠度。

　　舉個例子：對于廣場舞大媽群體，每天9-10點是她們來網點的密集區。經過網點長期的觀察，了解到這些低保客戶來自周邊的三個社區，是一個老年人舞蹈組織的成員。他們來網點的目的是取錢買菜。

　　所以在流量控制的工作中，網點就請舞蹈組織的牽頭人幫忙，跟大媽們介紹刷卡支付。并營銷周邊小區的生活超市，向生活超市提供這群大媽做顧客，條件是通過刷卡支付的客戶消費100元以上每天可優惠5元。

　　這樣這個網點不僅解決了大媽們每天一早占用柜臺的問題，還給大媽們辦了卡，并以大媽的夠買力為依據營銷了生活超市。同時，網點還可以進行內部服務整合，教會舞蹈組織的幾個關鍵人物使用ATM設備，同樣能降低大媽們占用柜臺的幾率。

　　廳堂流量管理的原則是什么?流量管理是銀行網點營銷的重要基礎之一。對流量的控制有度就像水龍頭控制水一樣，既能讓客戶體驗很好，又能讓網點員工工作輕松，創造出較好的業績。不會出現像洪水一樣，突然沖來，直接崩潰兩側的堤岸。

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