銀行如何盤活存量客戶?技能+話術缺一不可

　　銀行如何盤活存量客戶?存量客戶的深度營銷開發工作，一直是各大零售銀行在經營過程中的一大難點。那么，如何盤活，如何深度營銷呢?先從客戶分析開始......

　　一、“活躍”型客戶：與銀行業務往來較為活躍的客戶群體。

　　行動策略：語言服務

　　定期或不定期地為客戶提供最新的理財動態、金融知識以及關懷體驗等語言服務，讓客戶隨時隨地都能感受到貴賓級的優質服務感受。

　　1)預約來訪客戶銀行員工：XX客戶您好，我是XX行XXX理財經理，近期我行正在為購買過理財產品的客戶進行免費的“個人理財規劃成長”服務。

　　由專業的理財經理為您提供“一對一”專業服務，讓您更加了解您目前理財產品的收益狀況，及您目前所持有的理財產品是否符合您目前及未來的規劃與需求。您看您是……(二擇一定時間)。

　　好的，已經為您預約了時間。請您于X月X日到我行貴賓理財室，專業理財經理將為您提供一整套的理財規劃……

　　2)產品到期再次營銷客戶銀行員工：**女士/先生，您好。我是您在XX行XXX專屬理財經理。您在我行辦理/購買的**產品即將到期，近期我行推出了**產品，可以給您帶來的預期收益為**，如需辦理/購買，請到網點之前聯系我，我將竭誠為您提供優質的服務，謝謝。

　　3)短信回訪維護客戶關系

　　銀行員工：**女士/先生，您好。我是您在XX行XXX專屬客戶經理**，您在*月*日購買了我行的**產品，感謝您對我行的支持與厚愛。為了更好的為您服務，以后有到行辦理業務需求或者其他服務需求時，可以提前聯系我，我將竭誠為您服務(附上電話)。

　　二、“猶豫”型：對產品有更多的個人感受或要求

　　行動策略：深入了解

　　深入了解客戶信息背景，并積極與客戶溝通該客戶的金融需求，通過有效的話術引導，為客戶提供專屬的客戶金融體驗。

　　1)針對沒有理財經驗，正在猶豫是否嘗試購買的存量客戶存量客戶：平時工作都很忙，沒時間去了解，所以不太懂要怎么做理財投資。

　　銀行員工：跟您聊天就知道您一定是位事業有成的人。您看現在在銀行存定期，利率比之前低了很多，而且物價也在一直上漲，如果您進行理財或基金定投的話，是可以幫助您提升您的現有存款額度。您看我行有以下……幾種產品，它們分別為……

　　存量客戶：這樣啊，那有空我得再仔細了解一下。　　銀行員工：好的，可否留您的QQ郵箱或微信等聯系方式，我可以將產品的詳細介紹發送給您供您參考。

　　存量客戶：這樣啊，那你就發到……

　　銀行員工：好的。目前我行為向您這樣的高端客戶提供針對性的投資理財規劃，我也將榮幸地成為您的理財經理/管家，如果您今天有空，我可以為您做詳細的產品分析。

　　2)針對有投資或理財經驗，但由于虧損不想再購買的存量客戶存量客戶：別人的基金都漲，我的基金不漲，我要不就別做了吧?

　　銀行員工：李阿姨，首先我得說您還是非常有投資理財理念的。您看，基金的品種有好多，類型也不一樣，別人的基金漲是因為它的投資內容不一樣啊，你可以查下，你買的基金投向是不是現在股票領漲主力等。

　　存量客戶：這樣啊，可是為什么就我買的一直不漲呢?

　　銀行員工：李阿姨，您別著急。首先咱們應該保持冷靜、仔細思考;其次，咱不能著急要稍作等待。您看之前這個基金的收益數據是……

　　存量客戶：好的好的，多虧你給我做了這么專業的分析，要不我還真不知道這里有這么多邏輯和手法呢!

　　銀行員工：李阿姨，您請放心，如果您的基金有什么變動，我會第一時間通知您，也請您相信我的專業判斷!

　　三、“沉睡”型

　　行動策略：自我喚醒

　　存量客戶的“沉睡”往往是因為我們沒有積極營銷聯系客戶，最終導致客戶自然“沉睡”。因此，我們要先正確認識到自己的工作和職責，然后積極與客戶進行互動，才能對此類存量客戶進行后續的營銷工作。

　　“沉睡”客戶喚醒的關鍵在于選擇合適的切入點進行溝通，我們一般可以使用兩種方式來與客戶聯系，實現存量客戶喚醒的目的。

　　1)破冰短信喚醒存量客戶銀行員工：**先生/女士，您好!我是XX行XXX客戶經理。咱銀行現為了提升客戶的服務質量，特委派我成為您的專屬客戶經理/管家，以后您有任何金融方面的需求，都可以第一時間與我聯系，我會為您提供全方位的服務。明天我會與您再進行電話聯系，祝您生活愉快。

　　2)通過回訪電話喚醒睡眠存量客戶銀行員工：“客戶您好，我是XX銀行的小劉，我今天想給您做個回訪，問問您之前辦的儲蓄卡，用的怎么樣，有沒有什么問題呀?”　　存量客戶：“哦，卡我最近一直在用，挺好的。”

　　銀行員工：“王姐，今天打電話想告訴您，我以后就是您的專屬客戶管家了，您是我們非常重要的大客戶，所以以后您要是有理財投資或其他金融方面的問題，我一定第一時間為您解答。”

　　存量客戶：“哦，好哇，那我就先謝謝你了。”　　銀行員工：“您太客氣了，王姐。另外今天我給您打電話是有個特別好的消息告訴您。咱以后這兩天推出了一款特色業務，購買**收益可以達到**，如果您做10萬以上的話預期收益能達到**萬。您是我們的老客戶，我特地為您預留了一些份額，您看您這次是投20萬，還是30萬?”

　　存量客戶：“恩，這個我還得想想。”　　銀行員工：“沒問題，王姐，這事您也得和家里人好好商量商量。那王姐您盡可能地在明天下午2點前回復我，我明天再給您打個電話，您看可以嗎?”　　存量客戶：“好的，沒問題。”

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