作為Banker，該怎么維護銀行個人貴賓客戶群體(VIP)?—

　　小編收到留言：“作為Banker，該怎么維護銀行個人貴賓客戶群體(VIP)?”，特別分享此篇，希望銀行內訓師的文字大家會喜歡~

　　中國人均財富不斷增長，中國富裕人群擁有的財富總額在快速增長，零售銀行業務市場潛力巨大。隨著此群體的持續擴大，VIP客戶服務領域的競爭將日趨激烈，VIP客戶價值管理將成為銀行客戶經理個人業務發展與運營的主線。

　　作為Banker，該怎么維護銀行個人貴賓客戶群體(VIP)?想要維護好銀行個人歸并客戶群體，那么VIP客戶的特點抓取就顯得格外重要。

　　一、那么銀行個人貴賓客戶群體的特點是什么呢?

　　多數都是“自我成長型”的富裕人士，例如其中約69%是創業的企業家，傾向于將私人和公司的銀行服務結合起來;

　　以自主投資為主，多數沒有金融機構提供專業化和一體化的財富管理服務，對零售銀行業務缺乏了解;

　　人民幣計價資產為主，多數資產在國內，并持有較高比例的房地產(25%)、現金與固定收益投資(30%)、以及本地企業;

　　追求高回報，受中國傳統文化的影響，高度重視財富的保密性。

　　在以往的網點客戶管理理念與實踐中，并沒有對VIP客戶進行細分，也沒有對客戶的專業化和差別化服務實施區別，更沒有對VIP客戶的服務和銷售進行系統的規范及建立相應的管理系統。

　　基本處于個人英雄主義時代，網點負責人的能力、銀行客戶經理的能力，決定著VIP客戶價值管理的成效。

　　但是，中國高端富裕人群對專業化財富管理的需求，要求銀行重新進行客戶細分和定位，并將服務內容由傳統理財服務向私人銀行服務升級。

　　銀行個人貴賓客戶群體

　　二、你知道銀行個人貴賓客戶群體對專業化財富管理的需求是什么么?

　　1、期望得到專業金融機構提供的一體化、客戶化的財富管理服務，并將財富管理與公司銀行的服務結合起來;

　　2、注重銀行對其(高價值)客戶身份的認同，并期望得到相匹配的服務;

　　3、希望創造的財富能夠得到保值和安全保障，同時比較注重追求財富的增長;

　　4、希望能夠得到包括投資、法律、財務和稅務安排等全面的專業化的財富管理建議;

　　5、希望能夠投資多樣化的、高回報的金融產品，能夠參與全球投資;

　　6、希望得到專業的風險管理建議。

　　事實上，對銀行個人貴賓客戶群體價值管理存在的普遍性基礎問題說明，我們基本上無法滿足上述客戶的需求。

　　這些基礎問題表現如下：

　　1、對VIP客戶的差異化服務有限;

　　2、缺少專業且標準化的服務營銷流程;

　　3、銀行客戶經理角色職責不清;

　　4、銀行客戶經理自身服務客戶的能力急需提升;

　　5、銀行客戶經理缺乏有效服務客戶的比例測算。

　　銀行個人貴賓客戶群體

　　雖然每家商業銀行都在倡導“以客戶為中心”的服務理念，但事實上我們在執行的是以“產品驅動”為中心下的銷售目標導向。現行的以客戶為中心不是以為客戶真正創造價值、滿足其金融理財需求為中心，而是以完成銷售指標，把把產品賣出去為原則。

　　三、從“產品驅動”模式向“客戶需求驅動”模式轉變，你知道嗎

　　從個人金融業務長期持續發展角度思考，銀行個人貴賓客戶群體的銷售服務工作必須從“產品驅動”模式向“客戶需求驅動”模式轉變。

　　第一，以客戶為中心，進行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅動的服務銷售策略和流程，以建立長期緊密的客戶關系為目標。

　　信索咨詢一項針對覆蓋全國各商業銀行270名客戶經理的調查發現，他們普遍反映目前所轄VIP客戶人數較多難以兼顧，但通過深入溝通后進一步了解到產生此問題的根源在于對全部客戶是一個模式在服務，且其中又包含部分不合格的銀行個人貴賓客戶群體，使得銷售服務效率大幅下降，難以建立長期緊密的客戶關系。

　　所以，必須對VIP客戶進行分層管理，優化客戶經理資源配置，對管理資產值較高的客戶實現有效覆蓋，鎖定重點目標客戶群，通過加強主動聯系等方式維護與銀行個人貴賓客戶群體的關系，并在此基礎上建立差別化的聯系策略、服務策略、銷售策略，以提高客戶滿意度，實現業績突破。

　　第二，角色清晰，明確定義了銀行客戶經理和業務主管的職責。

　　從制度上保證銀行客戶經理至少有70%的時間用于服務VIP客戶;減少銀行客戶經理在行政事務性工作和非VIP客戶服務上所花費的時間，使銀行客戶經理能更好地為VIP客戶服務，對個人銀行個人貴賓客戶群體提供“一對一”的維護服務，對銀行個人貴賓客戶群體的數量增長、客戶資產規模增長及客戶滿意度負責。將主管的職責從行政管理拓展到業務輔導領域，必須肩負起對銀行客戶經理的業務指導工作。

　　銀行個人貴賓客戶群體

　　第三，設計標準統一的VIP業務管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務流程。

　　其中銷售流程的規范尤其重要，是落實“以客戶為中心”及“客戶需求驅動”的客戶關系管理和服務銷售模式的核心。以客戶為中心銷售流程包括五大核心步驟：

　　更新客戶聯系計劃：銀行客戶經理分析客戶需求和產品持有情況，通過了解客戶的產品組合、風險偏好、持有產品到期日、影響投資決策的重大事件等信息，發掘潛在銷售機會，制定具體的、只針對單個客戶的聯系計劃。

　　聯系客戶和評估客戶需求：銀行客戶經理聯系事先選定的客戶，通過溝通深入了解客戶需求，確定哪些產品適合客戶。客戶經理要根據客戶資產狀況、產品偏好等事先列出談話要點，從而提高會談效率，增加銷售成功率。

　　執行銷售：銀行客戶經理根據評估結果向客戶提供差別化的產品組合建議，或為客戶量身定制理財規劃。此處強調，銷售不僅是簡單地賣出產品，而是與VIP客戶建立長期合作關系、幫助客戶合理安排資產、實現資產增值的過程，最終達到客戶與銀行的雙贏。

　　銷售后續跟蹤：指向客戶提供產品售后服務、實現交叉銷售的過程。當通過成功的銷售與客戶初步建立了業務聯系后，銀行客戶經理和理財顧問可以更容易地與客戶交流，內容也從最初的產品介紹擴展到生活方式、消費習慣、家庭狀況等，這種基于誠信的交往過程蘊藏著很多交叉銷售的機會，可提高客戶對銀行的忠誠度，還有可能會介紹親朋好友成為銀行的新客戶。

　　慶祝成功：銷售成功后對客戶經理和理財顧問團隊的鼓勵，對客戶購買產品的回饋，及對其他合作企業或支持部門提供協助的答謝。

　　銀行個人貴賓客戶群體